週刊粧業

　ザ・コスモス （新潟県新潟市、 小島英資社長） は、 化粧品専門店 「ＴＨＥ ＣＯＳＭＯＳ」 を関東・関西エリアに6店舗展開している。

　今回取材した 「ＴＨＥ ＣＯＳＭＯＳ ららぽーと店」 （千葉県船橋市、 以下 「ららぽーと店」） は2000年、ららぽーとＴＯＫＹＯ―ＢＡＹ2階にオープンした。 「オープンから1年半までは売上げがなかなか上がらない状況だったが、2年目以降は顧客も定着し、2ケタ増の伸び率をみせた」 （小島社長） という「ららぽーと店」の会員数は1万8000人、 そのうちの約1割がロイヤル会員を指す「ゴールド会員」だ。

　「ゴールド会員」1人あたりの平均単価は8500円、通常の「グリーン会員」は4500円ほどだという。敷地面積130坪の広い店内には、スキンケアやメークアップを中心に50以上のブランドが並ぶ。取扱ブランドのプロモーション期には、企画ブースを設けるなど、店舗のブランド価値を高めている。

美容機器をきっかけにサービス均質化、

「安心感の期待値」を高める提案強化

　来店客層は施設内の客層と同じく、 20代半ばから30代後半の女性を中心にその年齢層は幅広い。 「実年齢はあくまで客層を捉える指標の一つ。 精神面や経済環境はそれぞれ異なる」 と語る小島社長は、 今回取材した 「ららぽーと店」 と 「市川コルトンプラザ店」 （千葉県市川市） の店長も兼任している。

　複数の専門店を経営する上で最重要項目に位置づける 「サービスの一定化と全店統一化」 が、 社長と2店長を兼任する大きな目的という。

　 「スタッフに責任感を高めてもらうために、 各店舗の店長にマネージメントを一任する方針を採用している。 現場で実際にマネージメントしてない者に意見されても説得力に欠けてしまうためだ。 同じ立場で店長会議に参加することが重要だ」 （小島社長） と、 自らも2店舗のマネージメントをすることで、 全店のレベルを底上げしながらの均質化を目指している。

　 「人気飲食チェーン店ができるのはなぜか。 商品の質もたしかに重要だが、 それ以上に 『あのお店に行けば……』 という店への 『安心感の期待値』 が高いからだ。 10年以上前は、 個人の能力による販売で成り立っていたかもしれない。 しかしＰＣの普及により情報が溢れた2000年以降、 『あの商品があれば』 という商品自体の特権性は薄まってきた。 それが、 美容機器を豊富に取り揃えた大きな理由だ」 （小島社長） と、 サービスの均質化の一環として、 「きっかけづくりの第一歩」 となる美容機器を、 外観からも確認できる入口付近に豊富に配置した。 「スキンビジオム」 を9台、 「Ｃ＆Ｃ」 も5台導入している。