化粧品や健康食品に特化した通販支援コンサルティングを展開している通販総研は、特にリピート顧客の育成で独自の提案が好評を得ている。
通販ビジネスは参入障壁が低い一方で、長く事業を続けることが簡単ではないとされる。事業を始めたものの、持続的に顧客を育成するには専門的なノウハウが必要だ。
そうしたノウハウを伝授する際には「売上げが2倍に」などと声高にアピールするコンサル企業も目立つ中、同社はクライアントの現状を分析したうえで現実的な解決策を指南するのが売りだという。
化粧品業界に詳しいコンサルタントの船生千紗子氏は、「単に他の企業の成功事例を当てはめるだけではうまくいかない。それをもとに、クライアントがもつ強みや独自性を伸ばし、長くブランドを成長させるためのサポートをしている」と話す。
同社は大手から中小まで多彩なメーカーとの取引があるほか、広告代理店やＷｅｂ制作会社、コールセンターなどパートナー企業との関係性も幅広いという。そうした情報やノウハウから、クライアントの要望に合わせた支援スキームを構築するという。
また、あくまでサポートに徹する姿勢も崩さない。主役はクライアントであり、そうした事業者の自発性や能動的なアクションがないと成功をつかむことは難しいと考えているからだ。
船生氏は、成功の条件に商品力とスピード感のある実行力、さらに「外部に丸投げせずに自分事化する」ことを挙げる。そのうえで、同社の支援を得たことで売上げを伸ばしている企業が少なくないという。
関連して、そうした条件を備えながらも、例えばCPO（1件の注文＝1人の顧客を獲得するのにかけるコスト）が適切でないために販売が伸び悩むケースも多いという。
そうした場合は、例えば通販広告に強いパートナー企業を紹介するなどしてCPOを適正化する。最近も、そうすることで低迷気味だった売上げが上昇基調に転じる事例を目の当たりにしたという。
同社はこうしたリピート顧客育成のほかに、新規参入を全面的にバックアップする体制も整えている。さらに、セミナーや社員教育なども精力的に開催している。
今後については、「通販の事例やノウハウを実店舗に広げたい」（船生氏）とも構想している。
例えば、地方にある化粧品店などは通販に馴染みが薄いケースが少なくないことから、そうした店舗に通販の運用を勧めることで「（顧客との）関係性を途絶えさせず、新たな道が開ける」と考えている。
この記事は週刊粧業 2016年8月22日号 8ページ 掲載
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