アルビオン、「接客」から見る顧客満足度向上戦略

週刊粧業 2017年5月15日号 1ページ

2017年5月19日 16時00分

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お客様最優先の接客実現に向け、
「気働き」学ぶ機会を提供

 週刊粧業4月17日号(春の特大号)の特集「顧客満足度への取り組み」では、世界一の高級化粧品メーカーを目指すアルビオンの根幹である「教育」について、金丸陽子人材開発部人材開発室室長にインタビューした。

 今回は、特集で網羅できなかった内容を追加し、新たに導入した取り組みや、教育プログラムの現場での活用状況、今後強化していく取り組みについて紹介していく。
 
販売チャネル別の教育体系整え、
顧客づくりに必要なスキル伝承

 ――教育で新たに導入した取り組みをお聞かせください。

 金丸 当社のBAは、入社後から1年半にわたって新人教育を受講しています。

 昨年から新たな試みとして、中間地点の教育と卒業教育の2つを「営業部(化粧品専門店)」と「百貨店部」に分け、現在勤務している環境に合わせた教育カリキュラムに一部変更しました。

 どちらも、おもてなしするサービスや技術の本質は変わりませんが、百貨店と化粧品専門店では求められる技術や知識が異なります。

 それぞれの流通に合った技術や知識を身に付けてもらうことにより、ご来店されるお客様に向けてより良いおもてなしやサービスを提供できるようにすることを狙いとしています。

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