第2回 電話対応の重要性
エステティックサロンは、大半の場合、予約制で運営しているため、電話対応から接客が始まっています。言い換えると、電話対応が新規のお客様との最初の接点であり、サロンの第一印象が決まる部分でもあります。
しかし、そのような大事な要素であるにもかかわらず、決して良いとは言えない電話対応をしているサロンが多いように思います。お客様アンケートやグループインタビューでお客様に、エステティックサロンの電話対応について聞いてみますと、次のような意見が多く聞かれます。
「電話をかけたら、留守電だった」「電話の取り次ぎが長かった」「電話を取り次いだら、再度同じ説明を求められた」「言葉遣いが稚拙であった」「敬語の使い方が間違っていて、違和感を感じた」「周りの雑音がうるさく、声が聞き取りにくかった」「ハキハキと喋らないので、よくわからなかった」「電話で言ったことがサロンに行ったら、間違って伝わっていた」など。
よくサロンで、「当日、または前日キャンセルが多い」「当日連絡なしで来ないお客様が多い」という声が聞かれますが、このようなことが多いサロンほど、電話対応があまり良くないと言えると思います。
榎戸淳一
株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長
新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。
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