第11回顧客満足度管理を徹底する

　私のサロンでは「顧客満足度管理」を徹底しています。「顧客満足度管理」とは聞き慣れない言葉だと思いますが、文字通りお客様一人一人の一回一回のご来店の満足度をしっかり管理していくことです。

　現在、エステティック業界の環境から鑑みても、昔のような大型役務が売れる時代ではなくなってきています。そうなってくると小型役務での継続契約、そして休眠をいかになくすかということが本当に大事になってきます。以前は大型契約を取り、その既存客を大事にせず、休眠が多くても、新規がたくさん来る時代でしたからあまり痛手を感じにくい環境でしたが、新規が少なくなった現在、休眠は命取りですし、役務が小型化するほど、お客様の一回一回の来店の満足度が本当に大事になってきています。

　そこに対応するために始めたのが「顧客満足度管理」です。以前このコラムでも「お客様アンケート」について書きましたが、私は基本的に週に一回ご来店されるお客様でも毎回必ずお客様アンケートをお願いしています。「雰囲気」「接客」「技術」「総合満足度」の4つの項目を「非常に良い」「良い」「普通」「悪い」の4項目で評価していただきます。毎回お願いするアンケートなので、数秒で終わるアンケートでないと面倒がられてしまうのでこのような形式にしています。

　管理の仕方としては2種類あります。一種類目はスタッフの評価制度と連動させています。私のサロンの評価制度の昇給基準は売上や行動評価もありますが、この顧客満足度を加え、このアンケート結果が元になっています。最高評価の「非常に良い」を全体の何％もらえたかが評価になっています。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp　また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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