榎戸淳一のエステサロン経営 地域一番店への道
2012.03.30
私のサロンでは「顧客満足度管理」を徹底しています。「顧客満足度管理」とは聞き慣れない言葉だと思いますが、文字通りお客様一人一人の一回一回のご来店の満足度をしっかり管理していくことです。
現在、エステティック業界の環境から鑑みても、昔のような大型役務が売れる時代ではなくなってきています。そうなってくると小型役務での継続契約、そして休眠をいかになくすかということが本当に大事になってきます。以前は大型契約を取り、その既存客を大事にせず、休眠が多くても、新規がたくさん来る時代でしたからあまり痛手を感じにくい環境でしたが、新規が少なくなった現在、休眠は命取りですし、役務が小型化するほど、お客様の一回一回の来店の満足度が本当に大事になってきています。
そこに対応するために始めたのが「顧客満足度管理」です。以前このコラムでも「お客様アンケート」について書きましたが、私は基本的に週に一回ご来店されるお客様でも毎回必ずお客様アンケートをお願いしています。「雰囲気」「接客」「技術」「総合満足度」の4つの項目を「非常に良い」「良い」「普通」「悪い」の4項目で評価していただきます。毎回お願いするアンケートなので、数秒で終わるアンケートでないと面倒がられてしまうのでこのような形式にしています。
管理の仕方としては2種類あります。一種類目はスタッフの評価制度と連動させています。私のサロンの評価制度の昇給基準は売上や行動評価もありますが、この顧客満足度を加え、このアンケート結果が元になっています。最高評価の「非常に良い」を全体の何％もらえたかが評価になっています。
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新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。
（株）通販総研 化粧品専門コンサルタント
（株）フォー・レディー代表取締役
株式会社NOVARCA 「中国トレンドExpress」編集長
琉球ボーテ（株） 代表取締役
日本サステナブル化粧品振興機構 代表理事
女性潮流研究所 所長 / 商品企画コンサルタント
美容専門PR・販促支援会社 （株）DSプロモーション 代表取締役
TPCマーケティングリサーチ（株）マーケティングマネージャー
（株）矢野経済研究所主席研究員
（株）矢野経済研究所主席研究員
株式会社アイスタイル 取締役 CQO / コーポレート領域管掌
株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長
（株）ヴィーナスプロジェクト代表取締役社長
中国女性市場専門調査会社 （株）ブルームス代表取締役
中国女性市場専門調査会社 （株）ブルームス代表取締役
フルブルーム国際商標事務所 所長弁理士
週刊粧業 顧問（週刊粧業 流通ジャーナル 前会長）
新日本有限責任監査法人 公認会計士から見た化粧品・トイレタリー業界
新日本有限責任監査法人 シニアマネージャー
新日本有限責任監査法人 シニアマネージャー
（株）船井総合研究所 東京経営支援本部 部長 グループマネージャー
LAFASO JAPAN 代表取締役社長
吉田法務事務所代表、日本薬事法務学会理事長
産業能率大学総合研究所主席研究員
（株）ネオマーケティング ビューティ＆ライフチーム マネージャー
（株）ホットリンク ソーシャルメディア事業本部 コンサルティング部
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