第27回クレーム処理

　先日、私が懇意にさせていただいているエステティックサロンでお客様からクレームが発生しました。そのサロンの店長に話をよく聞いてみると、以下のようなことのようです。

　その日は、店長が休みの日であり、痩身のお客様がヒートマット中に「ちょっと苦しいのですけど」とスタッフに言ったようですが、そのスタッフは「大丈夫ですよ」と流してしまったようです。それ以降も、そのお客様は他のスタッフの対応も何か冷たく感じたようです。

　そのことは、後日そのお客様から店長宛てに電話が掛かってきて発覚しました。その時は店長の誠実な謝罪で事は済みました。

　しかし、そのお客様のチケット役務残が20万円ほど残っていましたが、その日以来、来なくなってしまいました。その店長はどうにかそのお客様に来ていただこうと、数週間に1度、電話していましたが、なかなかご来店につながらなかったようです。

　しかし先日、その店長がそのお客様に電話したときに、以下のように言われたそうです。

　「あなたは、私に『また来てください、また来てください』と言うけれど、何か順番が違いませんか? 私がクレームしたことに対しては、どのようになっていますか? そちらの体制がこのように整ったから、是非一度確認しに来てくださいというのが筋だと思います」

　結局は、20万円の役務残もその電話をきっかけに解約になってしまいました。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp　また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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