第1回通販事業における顧客対応の重要性

　はじめまして。株式会社通販総研の船生千紗子と申します。

　弊社は、化粧品通販会社様の売上アップ支援と化粧品通販事業を新たに立ち上げたい会社様の通販体制構築支援を行っており、新規獲得、リピート獲得、社内体制の強化など幅広く支援を行っております。

　どんな事業でも新規の顧客を獲得しその顧客に長くお付き合いをいただくことで安定した売上と収益を上げていくことができます。しかしながら、化粧品通販事業は顧客と非対面であることから、顧客対応の重要さを見失い、新規顧客獲得には力を注げども、その後は放っておいているというようなことをよく見かけます。

　これではいつまで経っても安定したビジネスにはなりません。どうすれば顧客に喜んでもらい、ファンになってもらえるかということを真剣に考え実行することが何よりも大切であると感じております。

　『こうすれば必ず売上が上がる』というような楽な施策などありませんが、一度購入してもらったお客様を大事にし、手間暇をかけた顧客対応をしている企業は売上を着実に伸ばしております。特に非対面であるからこそ、顧客の不安を取り除くためにも、より丁寧な、継続した対応が求められております。私どもは小手先の施策よりも、地道な継続した顧客対応こそ通販事業の成功への近道と考えその想いを前提とし支援を行っております。

　実際、化粧品通販事業における顧客対応とはお客様と接触する全ての接点を指します。つまり、広告、電話対応、お礼状、商品パンフレットなどの同梱物、ダイレクトメール、フォローメールといったものがそれにあたります。

　ある企業は創業当時からお客様に必ず手書きのお礼状を送るということを徹底して取り組み、根強いファンを増やし着実に売上を伸ばしております。ある企業では、商品が届いた時、顧客の気持ちが一番高まっている時であることから、箱を開けた時に『わぁ!』と笑顔が起こるような梱包を心がけ、梱包する順番などに注意を注いでいます。

　一見すると目先の売上にすぐさま影響を与えるものではないので、効率を考えた場合後回しにされることが多いようなことではあります。しかし、このような対応の積み重ねが信頼を勝ち得るものとなるのです。顧客対応は目先の売上を上げる為の取り組みではなく、気持ちよく安心して自社の商品、サービスを買い続けてもらい、ファンになってもらうためのものです。6ヶ月後、1年後の自社の姿を想像しながら、今行なっている取り組みをふり替えってみてください。

　次回はどのような顧客対応が大切であるかを具体的にお伝えして行きたいと思います。