第3回顧客フォローの仕組み化で売上アップ

　化粧品通販事業において、顧客フォローによるリピート顧客の育成は非常に重要な要素と言えます。顧客フォローを仕組み化することで、継続したフォローの実施とその効果の検証を行うことができます。

　数年前と比べると新規顧客の獲得効率の悪化はとても顕著になっており、この状況は今後益々厳しくなっていくと考えられます。その背景として、新規参入企業の増加、広告出稿量の増加、広告表現の規制の強化等があげられます。

　化粧品通販では新規顧客を獲得する際、1000円前後のトライアル品を使って広告するケースが多くあります。この時点での購入者は商品について、企業について十分な情報を持っておりません。企業側は商品を購入し使ったのだから、商品について十分に理解しており、当たり前のように次回も購入するであろうと考えます。

　しかし、実際にはほとんどのトライアル購入者が本品を購入せずこのまま休眠客となっています。だからこそ、商品を購入した早い段階でしっかり情報を届け次回購入へとつなげて行く必要があります。

　また、リピート顧客においても継続したフォローが大切です。商品に対して愛着を持ちつつも悪気もなく注文をし忘れたり、他社商品に浮気をしてしまうこともよくあります。このような離脱を防ぐためにも商品の使用サイクルに合わせたタイミングで電話やダイレクトメールなどといった形でフォローをしていくことが重要です。

　例えば、トライアル購入者には次のようなフォロー体制を設計し仕組み化していきます。

　商品購入数日後にお礼状を届ける。購入から1カ月の間に商品の効果的な使い方や特徴を詳しく説明したダイレクトメールやメールマガジンを何日おきに、○回届けるなどといった具合に設計していきます。こうすることで継続したフォローが可能となり、どの時点にどのような情報を顧客に届けると次回購入につながるかということを数字で把握することもできます。

　実際に安定して売上を上げている企業の多くが共通して行なっていることの一つです。

　ある企業では、商品購入直後に顧客に電話をし、商品の使用方法について説明するといった取り組みを行っています。こうすることで、商品の使用を促すことができ、正しく使ってもらうことで商品の効果を実感してもらえ、再購入に役立っております。

　奇抜で難しく継続して取り組めないようなものではなく、自社にて継続して続けられる取り組みであることが仕組み作りの上で重要なポイントとなります。

　自社の顧客にアプローチをしているのは、自分だけではありません。多くの企業があの手この手を使って日々アプローチをしています。だからこそ場当たり的なフォローではなく、継続したフォローにより顧客とのコミュニケーションを充実させ売上アップにつなげていってください。

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