第13回お客様の声の有効活用

【週刊粧業2014年2月24日号4面にて掲載】

　通販会社では、直接お客様と会えないため、商品を購入している人、サービスを受けている人が本当に喜び、満足をしてくれているのか? それとも、不満をもっているのかを知ることが難しいのが現状です。そこで、商品発送時にハガキなどを同梱し、お客様に感想を書いてもらう活動を積極的に行っております。

　お客様からの声は、商品を使って肌状態が良くなったとか、友人など周りの人に褒められた、電話で丁寧に説明をしてくれて嬉しかったなどの声もあれば、期待していたような効果を感じなかった、問い合わせをしたら長く待たされたなどのお叱りの声もあります。

　お叱りや指摘の声は、目を背けたくもなりますが、満足したという声だけでなく、不満の声などにもしっかり耳を傾け、良い点はさらに伸ばし、指摘された点は改善していくことで売上アップにつなげて行くことができます。

　ある通販企業A社では、お客様から届いた声を壁一面に貼り出し、現場スタッフがいつでも見えるようにしています。こうすることで自分たちが日々販売をしている商品がこんなにもたくさんの人に喜ばれているということを知ることができ、社員のモチベーションアップにもつながり、お客様に自信をもって提案をすることにも役立っています。

　また、ある通販企業B社では、お客様の声ばかりを集めたツールを作りお客様に送っています。そこには、喜びの声はもちろん、不満の声やお客様から寄せられた質問なども載せ、不満な声に対してはどのような改善を行っていくかを、質問に対しては回答を載せるなど誠実な対応を行い、お客様の企業への信頼を高めることに役立てています。

　また、通販企業C社では、お客様から届いた声をパソコンに入力し、出現頻度の多いワードを拾い上げ、そこから広告のキャッチコピーにふさわしい言葉を見つけるなどし、広告のブラッシュアップへと活用をしております。

　上記のように、お客様から届く声には、普段気づかないようなヒントが多く詰まっていますので、出来るだけ多くの声を集められるよう、プレゼントをつけるなどして積極的な姿勢で取り組んでいってください。そして、何よりも重要なのは、集めることだけを目的とせずに、集めた声から社員のモチベーションアップへの活用、改善に役立てることを忘れずに行っていってください。