連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

2016.04.26

第17回 ネット経由のお客様にも、紙でのフォローを!

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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【週刊粧業2014年6月23日号4面にて掲載】

 よく、ネット経由で商品を購入したお客様へは、メールマガジンのみのフォローで良いですか?という質問を受けます。このような質問に対して、必ず、メールマガジンを使ってのフォローと併せて、ネット経由以外の顧客と同じようにDMを使ってのフォローもお勧めしております。

 その理由は、ネットで商品を購入した人が、新聞、雑誌などの紙媒体を一切見ない、ネット以外の購入手段を選ばないということはなく、その時々の状況に適した媒体から、情報を収集したり、商品を購入したりするためです。特に最近では、直接商品をお店で見てから、ネットで購入する、またその逆で、ネットで気になる商品を見つけ、直接お店に行き、そこで商品を購入するといったように、顧客は自由に自分に適した方法で商品を購入しています。

 ネットで購入したお客様は、自分がネット顧客という認識を全くもっていなく、ネットのお客様はネットでフォローというのは、売り手側の先入観からくる考えであります。

 通販企業A社は、10代後半~20代前半向けの商品を販売しています。購入者のほとんどがPCやスマホを使って商品を購入していますが、顧客フォローとして、メールマガジンの他に、隔月で会報誌DMを送っています。実際、顧客の反応を見てみると、会報誌DMを見て商品を選び、買う時はPCやスマホからという流れが出来ています。

 また、メールのオプトイン規制により、受信許諾者のみにしかメールマガジンを送ることが出来ず、メールだけに頼ったフォローの組立ての場合、受信不可な人には、一切フォローが出来ないことになってしまいます。

 ある通販企業B社は、購入者のほとんどがネット経由からの注文のため、メールマガジンでのフォローしか行っておりませんでした。しかし、ある時から、メールマガジンの他に、DMを送る事にしたところ、リピート率のアップに役立ちました。リピート率のアップはいくつかの要因はあると言えますが、フォローを出来る人数が増えたことも一つの要因であると考えられます。

 また、ある企業では、カタログ制作費、発送費の削減のため、従来は年4回送っていたカタログを年1回にし、メールマガジンによるフォローの強化に踏み出しました。メールでのフォローは増えましたが、顧客へのカタログ送付の回数が減ったために、売上は下がるという結果を招いてしまいました。

 顧客がどのような媒体で情報を収集し、どのような手段を使って商品を購入するかは、わかりません。そのため、売り手側が持っている先入観を一度捨て、顧客が自由に商品を選び、購入出来る環境作りを心がけていくことが大切です。

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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

http://www.tsuhan-soken.com/

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化粧品通販ビジネス実践講座

2020.06.17
第79回 『あり方』と『やり方』
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第78回 社員の意見を引き出す場づくり
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第74回 広告クリエイティブをつくる上での基本ステップ
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第72回 自社の強みを伸ばす!
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第71回 体験の場づくりに取り組もう!
2019.11.25
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2019.11.25
第69回 モニタリングの重要性
2019.11.25
第68回 休眠顧客リストの活用事例
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第67回 広告クリエイティブは、自社でつくろう!
2019.11.25
第66回 顧客を定期コースから離脱させない方法
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第65回 LTV向上のためにできること
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第64回 愛着を持って商品説明をしよう!
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第63回 リピート移行を数字で把握する
2019.11.25
第62回 ABテストの重要性
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第61回 リピート施策は改善と継続が大切!
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第60回 目的を明確にすることが大切
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第59回 ステップメールの重要性
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第58回 根本原因の追及が大切
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第57回 オリエンの重要性
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第56回 社内コミュニケーションを大切にしよう!
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第55回 価値観の共有の仕方
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第54回 『小さくはじめる』ことが大切
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第53回 モニタリングの重要性
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第52回 顧客の購入ポイントを探る
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第51回 絞り込みの重要性
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第50回 地道な取り組みが、新規獲得につながる!
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第49回 安易な真似はしない!
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第48回 お客様と触れ合う場づくりが売上アップのカギ!
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第46回 仮説を立ててから情報を集める
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第44回 定期コース継続率アップのために必要なこと
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第40回 時系列で数字を見る
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第39回 ジョブローテーションの重要性
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第38回 賑やかしさの大切さ
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第37回 クロスセル
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第35回 お客様に送るツールは自社で考え、自社で作ろう!
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第34回 お客様に直接会おう!
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第33回 意識改革よりも、まず行動を!
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第31回 友人紹介サービスの活用
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第30回 お誕生日の活用
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第29回 化粧品の使い方がリピートを左右する
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第28回 商品が持つストーリーを伝えよう!
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第27回 必ずシミュレーションをしよう!
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第26回 集客商品と収益商品
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第25回 パートナー企業との上手な付き合い方
2019.11.25
第24回 リピート客育成ツール『会報誌』
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第23回 仮説と検証の積み重ねが大切
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第22回 代金決済も重要なサービス
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第21回 お客様への気持ちを表現しよう!
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第20回 実店舗による通販ビジネス活用法
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第19回 絆作りの勉強会
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第18回 『女子会』の活用
2016.04.26
第17回 ネット経由のお客様にも、紙でのフォローを!
2016.02.03
第16回 1番商品を育てよう!
2015.10.30
第15回 通販成功のための3要素
2015.07.30
第14回 通販広告作成のポイント
2015.04.09
第13回 お客様の声の有効活用
2015.03.04
第12回 同業他社との積極的な交流を!
2014.12.01
第11回 事業を支える現場力が鍵
2014.10.06
第10回 売上げを構成する3要素
2014.07.09
第9回 休眠顧客の掘り起こし
2014.04.25
第8回 初回同梱物の重要性
2014.03.06
第7回 定期コースへの誘導が、売上アップの鍵
2014.01.22
第6回 通販立ち上げ時の落とし穴
2013.12.10
第5回 広告指標の重要性
2013.10.09
第4回 テストマーケティングの重要性
2013.09.03
第3回 顧客フォローの仕組み化で売上アップ
2013.07.18
第2回 初回購入顧客への対応で売上アップ
2013.06.14
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