第51回顧客満足度を評価する

【週刊粧業2014年1月20日号4面にて掲載】

　私は、「顧客満足を追求した結果の売上」というサロンを作りたいと考えています。したがって、スタッフの評価制度もこの考え方を導入し、「顧客満足度」を評価の一つの軸としています。そもそも、スタッフのモチベーションの源泉となる「お客様からの感謝や喜びの声＝顧客満足度」を評価制度に加えることは、とても理に適っています。

　私が経営する「フルーツルーツ」で実践している顧客満足度の評価方法は以下の通りです。お客様に対して、来店のたびに毎回アンケートにご協力していただきます。来店のたびにアンケートを取るため、あまり手間をかけないように、アンケートの内容も非常にシンプルにします。技術、接客、サロンの雰囲気、総合評価の4項目について、それぞれ大満足、満足、普通、不満という4択で丸をつけていただき、その下にお客様のお気づきの点を自由に書いていただく形式にしており、一分もあれば、書き終わる形式にしています。その中の総合評価の部分に着目し、「大満足」をいただいた割合を評価基準としています。

　例えば、あるスタッフが月間100人のお客様を担当し、80人のお客様から「大満足」をいただけたとすると、顧客満足度評価は80%になります。アンケートを取り忘れたときは、「大満足」をいただけなかったものとして評価されるので、スタッフは必ずアンケートを取ります。そして、この数字をスタッフ等級の昇格基準にリンクさせ、「ある等級に上がるためには○%以上必要」と設定しているのです。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp　また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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