第77回 本当の顧客満足

【週刊粧業2016年7月25日号4面にて掲載】

 最近、エステティックサロンにおける本当の顧客満足についてよく考えます。以前に、カシータ、リッツカールトン、アマンなどがフォーカスされ、顧客満足、顧客感動がもてはやされた時期もありました。「こんなことまでしてくれる」「サプライズがあった」「こんなわがままも聞いてくれた」。このようなことが経営の流行だったような気がします。

 もちろんお客様に喜んでいただくことは大事ですし、ホテルやレストランのようなその滞在した時間が全ての業態の場合はそれでよいのかもしれませんが、エステティックサロンの場合は、状況が異なります。

 エステティックというサービスの場合は、もちろんその一回である程度の結果を出すことはできますが、定期的にかつ継続的に通っていただき初めてお客様が求める結果を出せるものです。また、エステティックサロンに通うだけでは、お客様の望む結果は難しく、日々のホームケアやライフスタイルまでご指導させていただく場合が大半です。

 エステティシャンという仕事の使命は、その一回の来店時に「気持ちよかった」と帰っていただくことではなく、お客様の望む結果を出して差し上げることです。そのためのエステティックの施術があり、ホームケアのご提案があるのです。そして、食事や運動、そしてライフスタイルなどをご指導させていただきます。

 したがって、エステティシャンはサービス業であると同時に、お客様を指導する立場にならないと、お客様が本当に求める結果を出すことはできません。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots(フルーツルーツ)」というオーガニックコスメ&エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット&ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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