【週刊粧業2015年3月23日号5面にて掲載】
リピート顧客を上手く獲得している企業の共通点として、継続した『会報誌』の発行があります。お客様とのコミュニケーションを図る事を主目的とした会報誌は、信頼関係の醸成に役立っています。
会報誌を送るメリットは、
①企業姿勢、スタッフの紹介を通して、企業を身近に感じてもらうことができる。
②定期的に接触を持つことで、お客様との信頼関係を強化することができる。
③売りたい商品の案内を直接行うことが出来、クロスセルに活用する事が出来る。
等が挙げられます。
ある化粧品通販企業A社は、定期制度の導入を行っていないため、会報誌の発行がリピート客作りの生命線となっています。そこで、飽きて読まれなくならないよう、売りたい商品に関する情報以外に、有益な情報発信を心がけ、季節毎のお肌のケア情報などを手厚く盛り込んでいます。
また、ユーザーに一緒の雰囲気を感じてもらうために、会報誌に出演するモデルはプロのモデルではなく、ユーザーモデルを起用しています。実際に商品を使っている愛用者な為、読む人に共感を与えています。
通販企業B社は、ぬり絵や川柳、写真コンテスト等、お客様が参加できる企画を行うことで、お客様に楽しんでもらう場の提供と、双方向のコミュニケーション作りに役立てています。
また、ある通販企業では、優良顧客に会報誌作りに参加をしてもらい、一緒に会報誌を作り上げていく仲間としてより親密な関係作りをしています。
会報誌の発行を行っていない企業は、お客様とのコミュニケーション強化の為に、発行することをお勧めします。発行頻度は、月1回などが理想的ですが、始めは、3カ月に1回程度のペースで十分です。まずは取り組む事が大切です。
また、始めから素敵なものを作ろうと欲張って、ページ数を多くしたり、費用をかけ過ぎると、継続して行うことが困難になりますので、始めはA4サイズ1枚程度から取り組んでいくと良いでしょう。
何よりも、接触を持つことと、継続することが大切ですので、慣れてきたら徐々に発行頻度を増やしたり、内容を濃くするなどして、自社の継続した取り組みとして定着させて行き、リピート客育成に役立てていってください。