連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

2021.04.19

第88回 社内の取り組みを紹介し、お客様への想いを伝える

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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【週刊粧業2021年4月19日号8面にて掲載】

 多くの化粧品、健康食品通販会社は、商品をお届けする際に工夫を凝らしたツールを同梱したり、会報誌を送ったり、その他プレゼント企画等、様々な取り組みを行っています。

 そのような取り組みの1つひとつには、働いているスタッフのお客様への想いが込められていることが多くあります。

 そのような取り組みに隠された想いを紹介することで、お客様が会社への親しみや愛着を持つことにさらに繋がっていきます。

 化粧品通販会社A社は、商品をお届けするに際に、感謝の気持ちを示すことを目的に必ず手書きのメッセージカードを添えています。可愛らしい絵が施され、丁寧に手書きされたメッセージカードには、多くのお客様が感動してくれています。

 お客様に喜んでいただいているメッセージカードがどのようにして生まれたのか、先日インスタライブでその歴史について紹介しました。創業当初は、お客様の数も少ないので、可愛らしいカードを購入すること自体が出来ませんでした。

 そこで、自分達で画用紙をカードサイズにカットし、さらにカードの四つ角が角ばっていると可愛らしくないということで、丸型にカットできるカッターで4つの角を1つひとつカットし、1枚のメッセージカードを仕上げていきました。

 この話をインスタライブで聞いたお客様は、そんなに自分達のために手間をかけてくれていたのかと多くの共感を呼びました。

 化粧品通販会社B社は、お客様から寄せられるお喜びの声や改善要望の声のすべてを社員全員が目を通すことを習慣としています。

 お客様の声を丁寧に皆で目を通すことで、商品開発やリニューアルのヒントにしたり、会報誌制作に反映させます。このことをお客様に自社HPやブランドブックで伝えていることもあり、多くのお声が日々寄せられます。

 通販会社C社は、商品をお届けする際に、必ずちょっとした「おまけ」を同梱しています。

 これは子供の頃に「おまけ」をもらってワクワクした自身の経験から、お客様にも商品と一緒にワクワクした気持ちをお届けできたらという想いが込められています。

 この毎月変わる「おまけ」を選定の考え方についても会報誌で紹介しています。郵送の際の振動などで壊れたりしないもの。食べ物であればできるだけ添加物の入っていないものなどと考え選んでいるのです。

 ちょっとした「おまけ」が入っていること自体でワクワクしますが、さらに、そこには、お客様を想像しながら選んでいるということが伝わると「おまけ」自体の価値も高まり、この会社の商品を選んで良かったという気持ちにさえさせてくれます。

 京都にある健康食品通販会社D社は、商品をお届けする配送箱を、お客様と自社をつなぐ非常に大切な役割があると考えています。

 そのため、お客様に少しでも喜んでいただけるようデザインを工夫し、温かみと京都らしいイラストを施し、京都を感じていただけるような工夫をしていることを紹介しています。

 このようにどの企業の取り組みも、お客様に対する想いがあり、その想いが形になって表れています。この取り組みの裏にある想いをお客様に紹介することで、会社への信頼や愛着を持ってもらうことに繋がります。

 是非とも、自社がどんな想いを込めて、さまざまな取り組みをおこなっているのか、お客様に紹介してみてはいかがでしょうか?

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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

https://www.tsuhan-soken.com/

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化粧品通販ビジネス実践講座

2021.04.19
第88回 社内の取り組みを紹介し、お客様への想いを伝える
2021.03.17
第87回 正しい使い方を伝える工夫が大切
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第70回 数値意識の徹底
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第69回 モニタリングの重要性
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第63回 リピート移行を数字で把握する
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第54回 『小さくはじめる』ことが大切
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第50回 地道な取り組みが、新規獲得につながる!
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第49回 安易な真似はしない!
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第48回 お客様と触れ合う場づくりが売上アップのカギ!
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第45回 DM(ダイレクトメール)の活用
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第44回 定期コース継続率アップのために必要なこと
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第43回 『見える化』の重要性
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第42回 商品教育の徹底
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第29回 化粧品の使い方がリピートを左右する
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第28回 商品が持つストーリーを伝えよう!
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第27回 必ずシミュレーションをしよう!
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第26回 集客商品と収益商品
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第25回 パートナー企業との上手な付き合い方
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第24回 リピート客育成ツール『会報誌』
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第23回 仮説と検証の積み重ねが大切
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第22回 代金決済も重要なサービス
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第21回 お客様への気持ちを表現しよう!
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第20回 実店舗による通販ビジネス活用法
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第19回 絆作りの勉強会
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第18回 『女子会』の活用
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第17回 ネット経由のお客様にも、紙でのフォローを!
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第16回 1番商品を育てよう!
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第15回 通販成功のための3要素
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第14回 通販広告作成のポイント
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第13回 お客様の声の有効活用
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第12回 同業他社との積極的な交流を!
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第10回 売上げを構成する3要素
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第9回 休眠顧客の掘り起こし
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第8回 初回同梱物の重要性
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第7回 定期コースへの誘導が、売上アップの鍵
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第6回 通販立ち上げ時の落とし穴
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第5回 広告指標の重要性
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第4回 テストマーケティングの重要性
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第3回 顧客フォローの仕組み化で売上アップ
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第2回 初回購入顧客への対応で売上アップ
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