第88回 社内の取り組みを紹介し、お客様への想いを伝える

【週刊粧業2021年4月19日号8面にて掲載】

 多くの化粧品、健康食品通販会社は、商品をお届けする際に工夫を凝らしたツールを同梱したり、会報誌を送ったり、その他プレゼント企画等、様々な取り組みを行っています。

 そのような取り組みの1つひとつには、働いているスタッフのお客様への想いが込められていることが多くあります。

 そのような取り組みに隠された想いを紹介することで、お客様が会社への親しみや愛着を持つことにさらに繋がっていきます。

 化粧品通販会社A社は、商品をお届けするに際に、感謝の気持ちを示すことを目的に必ず手書きのメッセージカードを添えています。可愛らしい絵が施され、丁寧に手書きされたメッセージカードには、多くのお客様が感動してくれています。

 お客様に喜んでいただいているメッセージカードがどのようにして生まれたのか、先日インスタライブでその歴史について紹介しました。創業当初は、お客様の数も少ないので、可愛らしいカードを購入すること自体が出来ませんでした。

 そこで、自分達で画用紙をカードサイズにカットし、さらにカードの四つ角が角ばっていると可愛らしくないということで、丸型にカットできるカッターで4つの角を1つひとつカットし、1枚のメッセージカードを仕上げていきました。

 この話をインスタライブで聞いたお客様は、そんなに自分達のために手間をかけてくれていたのかと多くの共感を呼びました。

 化粧品通販会社B社は、お客様から寄せられるお喜びの声や改善要望の声のすべてを社員全員が目を通すことを習慣としています。

 お客様の声を丁寧に皆で目を通すことで、商品開発やリニューアルのヒントにしたり、会報誌制作に反映させます。このことをお客様に自社HPやブランドブックで伝えていることもあり、多くのお声が日々寄せられます。

 通販会社C社は、商品をお届けする際に、必ずちょっとした「おまけ」を同梱しています。

 これは子供の頃に「おまけ」をもらってワクワクした自身の経験から、お客様にも商品と一緒にワクワクした気持ちをお届けできたらという想いが込められています。

 この毎月変わる「おまけ」を選定の考え方についても会報誌で紹介しています。郵送の際の振動などで壊れたりしないもの。食べ物であればできるだけ添加物の入っていないものなどと考え選んでいるのです。

 ちょっとした「おまけ」が入っていること自体でワクワクしますが、さらに、そこには、お客様を想像しながら選んでいるということが伝わると「おまけ」自体の価値も高まり、この会社の商品を選んで良かったという気持ちにさえさせてくれます。

 京都にある健康食品通販会社D社は、商品をお届けする配送箱を、お客様と自社をつなぐ非常に大切な役割があると考えています。

 そのため、お客様に少しでも喜んでいただけるようデザインを工夫し、温かみと京都らしいイラストを施し、京都を感じていただけるような工夫をしていることを紹介しています。

 このようにどの企業の取り組みも、お客様に対する想いがあり、その想いが形になって表れています。この取り組みの裏にある想いをお客様に紹介することで、会社への信頼や愛着を持ってもらうことに繋がります。

 是非とも、自社がどんな想いを込めて、さまざまな取り組みをおこなっているのか、お客様に紹介してみてはいかがでしょうか?
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船生千紗子

(株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

https://www.tsuhan-soken.com/

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