――化粧品通販サポートサービスの概略についてお聞かせください。
木原満博CRMソリューション営業部長 当社が1996年から発売しているコンタクトセンターCRMシステム「Fastシリーズ」は、国内でもトップクラスの導入実績を持つ。
2009年1月から、同シリーズより新たに化粧品通販事業者向けに特化したCRMシステム「FastPromo」を提供している。
――「FastPromo」の特長とは。
木原 当システムでは、「顧客カルテ」「顧客シェア」「プロモーション支援」の3つの機能を標準搭載した。
「顧客カルテ」では、電話でのカウンセリングによって顧客の悩みやニーズを把握し、ワンtoワンの対応で顧客ロイヤルティを高めていく。
「顧客シェア」では、電話やFAX、Webからの注文情報、あるいはコミュニケーション情報など、顧客に関連した情報を一元管理することで、どのオペレーターが対応しても均一にアップセル・クロスセルへのスムーズな誘導が可能となった。この2つの機能を充実させることにより、コンタクトセンターにおいても対面販売と同等のきめ細やかな対応が実現し、クライアントのリピート顧客創出や売上拡大を支援することができる。
そして、「プロモーション支援」では、顧客の購入ステータス（定期購入・リピーター・トライアル・未購入・休眠）に応じてターゲットリストを抽出し、Web、メール、電話を組み合わせたクロスチャネルでの効果的なプロモーションを行うことで、リピート顧客の創出を図る。
さらに、プロモーションの効果測定も行い、メールマガジン配信後のサイト訪問状況の解析やメール開封状況も分析し、収集・分析された顧客の行動状況や購買ステータス情報に基づいて顧客をセグメント化する。Fastシリーズでは、高額な初期投資を不要とする月額のクラウド型サービスも提供している。
――現在、貴社が注力している取り組みについてお聞かせください。
木原 コンタクトセンターをさらに盛り上げるべく、当社は2006年から毎年コンタクトセンター関係者向けのセミナー「CRM FORUM」を主催している。
今年で7回目を数え、年々来場者も増えており、今月行われるセミナーでは1500名の来場を予定している。
セミナーでは、コンタクトセンター全体の最新ソリューションや戦略、Fastシリーズを導入した企業の利用事例などを発表し、Fastシリーズのさらなる認知獲得を目指していく。
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