商品と同じく顧客とメーカーをつなぐ重要なかけ橋として、化粧品を展開する各社がCRMの取り組みで答えなき答えを追求している。
広義で広範な意味合いを持つCRMの場合、企業によってそれは会報誌を通じた顧客政策や、コールセンターがカバーする顧客コミュニケーションのほか、対面の機会が紡ぎ出す心の通い合いであるなど、会社の特性と顧客属性に応じて各社各様のあり方が見える。
あり方がさまざまな一方で、CRMを重視する各社は、深く悩み抜いて遠大な課題を追う求道者に似た姿勢が共通している。
フォー・レディー 代表取締役 鯉渕登志子氏
規模と成長段階に応じた変遷が肝心に
通販化粧品会社が行うCRMはいま、企業によってバラバラになってきた。これは正しいことだと思う。
それはつまり、コールセンターが充実して人が経営資産になったらオペレーターの介したコミュニケーションが活きるほか、文字や文章が好きなお客様が多い企業なら会報誌で求心力を高める方法が相応しいなど、売り方と会社の個性が合致して初めてCRMが（売上効果という）成果を生むことになる。
かつてCRMは紙媒体と電話による構成だった。そこへ、インターネットが入り込んで各社の対応がさらに複雑化した。
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この記事は週刊粧業 2013年7月15日号 掲載
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