【化粧品通販成功ノウハウ】なにはともあれ顧客満足

2016年10月28日 12時00分

Tsd20161028 1

CRMとは

今回は通販事業において絶対に欠かすことが出来ないCRMについて紹介させていただきます。
本サイトをご覧いただいている皆様ならCRMのことは既にご存知の方が多いかもしれません。

CRM(= Customer Relationship Managemant)は顧客関係管理
つまり、顧客(お客様)との関係性の構築のことであり、
通販では商品・ショップ・ブランド・企業のいずれかを提供する側の主語として
商品・サービス・プロモーションを組み合わせてお客様に適切な方法とタイミングで
提供することによって関係性を深化させる施策のことを指して使われることが多いです。

CRMに関しては
・ツールの導入方法
・メールやサイトでのCTR・CVRを上げるための手法
・LTVをさらに上げる方法 など
様々なテーマの本やwebサイトがたくさん存在しております。

そこで、今回は
『自分たちで作る初めてのCRM』というテーマで
効果が出やすい内容にするための作り方をお伝えします。

よくあるCRM施策

よく目にするCRM施策として、下記のような施策を皆様も見たことがあるかと思います。

・ステップメールは5日・7日・10日・・・に送った方がよい
・定期継続のためには初回同梱に挨拶状・商品パンフ・定期メリットチラシが必ず必要
・ロイヤリティを上げるにはお客様に参画意識を持ってもらうことが大事である

これらの定説的な手法や考え方に対して、できている/できていない、足りている/足りていない
という標準的な視点で施策を足したり・変えたりしてる販売会社様や提案している会社様は多くいらっしゃいます。

もちろん、初めてCRM施策を実施する際は
成功確度を上げるために、ある程度の標準化された考え方やフォーマットにしたがって実施することは間違っていないかと思います。

CRM施策の作り方

会社としてお客様に何ができるかを真摯に考え、成果に向けて社員一丸となる。
そして、お客様に喜んでいただき、その結果、業績向上につながる。

そんなCRM施策を実施してみたい方はこの全二回の記事を是非見て下さい。

全二回で3つのステップと1つの留意点をお伝えし、
今回はステップ①② 次回は留意点とステップ③
について説明していきます。

ステップ① 顧客満足につながることを全て挙げる

まずはブレスト形式にて「顧客満足を叶えるアイデア」をできるだけ数多く挙げていきます。

この時に必ず「商品を好きになってもらう」や「お得なサービスを提供する」など
“大きなレイヤー”での発言がでてくると思います。

Print

”大きなレイヤー”のアイデアが多く出てくると、
アイデアが10個程度で終わってしまうパターンがよくございます。

この場合は、さらに「どうやって」「いつ」「どんなふうに」など5W1Hを聞いていくことで、
アイデアを深掘っていきましょう。

Print

さらにアイデアの具現化を行うため、ここで出たアイデアを更に深掘っていきます。

Print

これをそれぞれのアイデアで実施していくと、
30~50個の具体的なアイデアになるはずです。

よくブレストで見られる例としては
「CRMをきちんとする」というアイデアが出てくると思うのですが
これはアイデアではなく、”お客様へのアプローチ”=”対策”に及んでいるので、
5W1Hの中でもWhyを使って考えていきます。

つまりは、「なぜ”CRMをきちんとする”と顧客満足があがるの?」という質問をするのが正解です。

そうすると「商品の特徴が伝わるから」「お客様のモチベーションが上がるから」という答えになり、
先ほどの「どうやって」「いつ」「どんなふうに」のプロセスに乗せることができます。

ステップ② カテゴリに分けて足りないものを補う

次のステップでは①で数多く挙げた”具体的な”アイデアを
「商品」「サービス」「プロモーション」「ヒト」というカテゴリに分けていきます。

商品 機能・効果・使い方・仕様
サービス CC・FFに関すること
プロモーション 会員制度・特典・条件付き値引など
ヒト 会社・ブランド・ショップに対してロイヤリティ

このカテゴリに分けることで、アイデアが少ないカテゴリが明らかになっていきます。
目的はアイデアが少ないカテゴリに対してアイデアをできるだけ多く追加することですので厳密に分けていく必要はありません。

特にサービスのカテゴリは出しにくいため数が少くなるかもしれません。
しかし、そこを頑張って絞りだしていければ、そのアイデアは後々その会社だけの強みに変換します。

「商品を真似されるハードルは低いが、オペレーショナルエクセレンスは真似できない」という差別化戦略に繋がっていくからです。

ただし、このアイデアを生み出す難易度はとても高いので、
頭をひねっても出てこない場合は次のステップに進んでいきましょう。

次回はCRMで留意する点とステップ③「顧客アプローチ表にまとめる」を説明させていただきます。

次回もお楽しみに!

アクセスランキング

  1. 1位 9月29日 12時00分
    資生堂、次世代を担うリーダーの人財...
  2. 2位 9月29日 10時00分
    資生堂BAUM、日本パッケージデザ...
  3. 3位 9月29日 12時00分
    TBM、プラスチック代替素材を提案
  4. 4位 9月29日 16時00分
    Chun Hsin Plastic...
  5. 5位 9月29日 11時00分
    資生堂研究所の「fibona (フ...
  6. 6位 9月28日 14時00分
    コーセー、子どものスキンケアの習慣...
  7. 7位 7月13日 11時00分
    【2022年調査】20代・30代女...
  8. 8位 9月29日 14時00分
    ツルハHD、店舗・調剤・PB・DX...
  9. 9位 9月28日 12時00分
    アモーレパシフィック、診断が可能な...
  10. 10位 9月29日 14時00分
    キョーラク、強みの薄肉・軽量化技術...
  1. 1位 4月17日 15時00分
    【週刊粧業選定】優良化粧品OEM/...
  2. 2位 9月22日 11時00分
    ナリス化粧品、7年連続でふきとり化...
  3. 3位 5月10日 14時53分
    HRK・岩本初恵社長、病魔に打ち勝...
  4. 4位 9月22日 14時00分
    山川貿易、毛穴ケアに有効な天然成分を提案
  5. 5位 9月22日 16時00分
    成和化成、ダイズ由来の新規ヘアケア...
  6. 6位 12月4日 20時00分
    医薬品と指定医薬部外品の違いとは?
  7. 7位 8月4日 10時00分
    小林製薬、顔に使えるアットノンが若...
  8. 8位 9月21日 13時00分
    ミルボン、米国・中国・タイに研究所を新設
  9. 9位 9月20日 10時00分
    アルビオン、新シリーズ「フラルネ」...
  10. 10位 9月22日 10時00分
    コーセー、コスメデコルテ パープル...
  1. 1位 12月4日 20時00分
    医薬品と指定医薬部外品の違いとは?
  2. 2位 4月17日 15時00分
    【週刊粧業選定】優良化粧品OEM/...
  3. 3位 5月10日 14時53分
    HRK・岩本初恵社長、病魔に打ち勝...
  4. 4位 9月1日 11時00分
    資生堂、新会員サービス「Beaut...
  5. 5位 1月8日 10時40分
    サンスター、コロナ禍で殺菌成分「C...
  6. 6位 8月4日 10時00分
    小林製薬、顔に使えるアットノンが若...
  7. 7位 9月28日 10時00分
    WOORELL鈴木蘭々社長、理想の...
  8. 8位 9月10日 10時08分
    サイエンスボーテ・大坂社長、異色の...
  9. 9位 7月27日 18時30分
    花王、リセッシュ除菌EXが布上のウ...
  10. 10位 6月28日 12時00分
    資生堂、プリオールから新感触の大人...

Sub tit market

Sub img market

週刊粧業/C&Tを一部から。今すぐ欲しい!今回だけ欲しい!そんなご要望にお応えし、一部毎にダウンロード販売でご提供致します。

週刊粧業マーケットへ

化粧品業界に従事される皆様のビジネスチャンスをつなぐ製造依頼サイト。優れた化粧品業界のパートナーをすばやく見つけていただくことができます。

くわしくはこちら

マーケティング情報

マーケティング/商品企画/プロモーション担当の企画業務を支援する情報が満載。Power PointのPDF版では記事フローチャートで情報整理しご提供。

お役立ちマーケティング情報ページへ

調査レポート

毎年、週刊粧業が行う調査結果レポート総計をCD-Romにて販売。非常に利用価値が高く、化粧品業界の企業戦略には欠かせない知的コンテンツ。>
有料(1コンテンツ CD-Rom)
50,000円(税込、送料込)~
※Windows版のみ

週刊粧業 消費者調査データの購入はこちら

ネットリサーチ大手、クロス・マーケティングが最新のトレンドをまとめた一般向けには公表していない自主調査レポートを無料でダウンロードできます。

クロス・マーケティング 消費者調査データ(閲覧無料)

カスタマーコミュニケーションズ

全国のドラッグストア、スーパーマーケットの
ID-POSデータから市場トレンドを気軽にチェック。個数ランキング上位10商品の市場シェア(個数)とリピート率をご覧いただけます。

データ

レシートシェアランキングカテゴリ

Sub tit asia

アジア化粧品市場を捉えたアジア進出支援プログラム

アジア化粧品市場を捉えたアジア進出支援プログラムでは、ASEANや北東アジアなどへの進出を考える化粧品メーカーを後押しすべく、様々なコンテンツを用意しています。

ページの先頭へ