期待以上の顧客満足を提供
――現在の取り組みで重視していることは何ですか。
岩倉 「期待以上の顧客満足を提供すること」。
マーケティングも商品開発と同じで、お客様をよく見て、お客様の気づかないニーズを掘り起こして商品化することが大切だ。
創業90周年を迎える「老舗」に分類される当社だが、若い世代のお客様にも「ウテナ」を認識して使っていただかなければ生き残れない。そのため、「ジューシィクレンズ」シリーズや「KO・GA・OH！」シリーズといった、これまで取り込んでこなかった若年世代をターゲットにした商品も開発し、接点づくりを強化している。
しかし一方で、課題もある。「ウテナ」に対する企業のイメージが、お客様によって様々なのだ。ウテナがどんな企業なのか、何を思って化粧品をつくっているのか、これからは明確に打ち出していかなければならない。
そのため、90周年を迎えるにあたり、タグラインを「咲かせよう、まだないキレイを。」に設定し、全社員でお客様への思いを共有して、当社がどんな企業なのか明確に打ち出すための取り組みを始めている。
当社の社名の由来は「萼（うてな）」、つまり「花の額」だ。当社がこれまでまだないニーズを発見して生み出してきた商品は、「すべての人の美しさを支えたい」というひとつの強い想いから誕生した。
タグラインを設定したのも、異なる機能や特徴を持つ一つひとつの商品は、その想いでつながっていることをお客様にお伝えしたいからだ。
その活動の一環で、2月から、商品には90周年ロゴとタグラインを記したPOPを主要20アイテムに貼って出荷している。これによって、点ではなく面でウテナのことを知っていただきたいと考えている。
また、企業価値を明文化することで、海外のお客様への認知・信頼度の拡大を目指す。
この記事は粧業日報 2017年3月28日号 1ページ 掲載
■ウテナ、岩倉具房社長インタビュー～企業価値を明文化、自ら変革し成長し続ける企業に◎化粧品の歴史を塗り替える数々の功績◎工場閉鎖･スリーゼロ運動が転機に◎商品を通じてDNAの醸成図る■カネボウ、「リサージ」に多機能ベースメーク■川辺、「ケイトスペードニューヨーク」に新香水
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