カネボウ化粧品では、ビューティカウンセラー（以下、BC）の接客においてアクティブシニア向けの取り組みを進めている。
美容技術を中心とした研究と情報開発を担う美容研究所と、そこに所属する美容部門が、実際にシニアがどのような気持ちになるのか、そのような不具合が生じるのかを体感しながら、シニア世代が来店した時にどのような接客をするべきかをとりまとめた。
美容研究所長で、カネボウトータルビューティアカデミー校長でもある井ノ上礼子氏にアクティブシニアの接客術について伺った。
――まずは取り組みを始めた背景から教えてください。
井ノ上 自分らしさを大切にし、自ら情報を収集する化粧意識の高い女性が増えている中、カウンセリングの接客サービスを大切にしている当社が、各世代に合わせた接客を教育、実現できるようにしようと、アクティブシニアのための接客に取り組んだ。
美容部門では、トータルビューティカウンセリングとして、お客さまにトータルなアドバイスを提供できるようにしているが、同時に年齢の幅を広げて65歳以上のアクティブシニアのお客さまに来店いただくためのノウハウ開発を2012年にスタートした。
65歳以上の方を高齢者と捉えず、「消費者の中心にいらっしゃる、最も輝いて欲しい世代」と捉えた。介護的な配慮ではなく、お客さま1人ひとりに寄り添う接客を提供する一環として、65歳以上のお客さまにもしっかりと寄り添う方法を、1人ひとりのBCが現場で考えて実践しなければならない。
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この記事は粧業日報 2018年10月17日号 1ページ 掲載
■カネボウ化粧品、アクティブシニアに寄り添う接客を実践～大切なのはマニュアルではなく体験型配慮■セントネーションズ、表参道に期間限定の直営店～香りの楽しみ方を発見し、香りを身近に感じられるショップを志向■ビーエイチエヌ、「オクラ種子エキス末」に睡眠改善効果を確認■オリザ油化、トマト種子に着目した新機能性食品素材を開発■花王、ESG投資のための株式指数の構成銘柄に■ヤクルト本社、「メイクアップ...
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