ファンケル、「HDI格付けベンチマーク」2部門で最高評価

　ファンケルはHDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク2021年〈健康食品通販業界〉」にて、「問合せ窓口」と「Webサポート」の2部門で最高評価の「三つ星」を獲得した。なお、両部門の三つ星受賞は2年連続となる。

　「HDI格付けベンチマーク」は、HDIの国際標準に基づいた評価基準により、各企業の問合せ窓口のクオリティ、Webサイトの見やすさや認識のしやすさなどを、専門家と一般公募の消費者が顧客の視点で評価するもの。同社は、健康食品についての問合せに対応する「サプリメント相談室」での顧客に寄り添った応対に加え、担当者の専門性の高さ、Webサイトの利用しやすさなどが評価された。

　審査員からは、問合せ窓口に対して「顧客の健康状態に配慮した協力的で前向きな姿勢があり、素早く個々の顧客に寄り添った対応をしてくれる」「担当者は専門的な知識を備え、商品の効能、効果、飲み方に関する詳細情報を提供してくれる」「説明は論理的で説得力があり、顧客は自分に合った商品を見つけることができる」とのコメントが寄せられた。

　また、Webサポートに関しては、「セルフヘルプは自社情報のみならず口コミ情報、消費者庁へのリンクなどもあり幅が広い」「Web情報を見てもっと詳しく知りたい利用者は、専門的に分けられた目的に合ったセンターにスムーズに問合せできる」「利用者は求めている商品がどのようなものかよくイメージでき、役立度、解決度は高い」とのコメントが寄せられた。