新日本製薬、コールセンターの受注成約率アップを実現

訪販ジャーナル 2022年4月25日号 1ページ

カンタンに言うと

  • 顧客とのやり取りを詳細に残す新運用で
新日本製薬、コールセンターの受注成約率アップを実現
 新日本製薬では、コールセンターにおいて、案内した内容や顧客の反応をしっかりと残す新たな運用を開始し、受注成約率アップを実現している。新たな運用は変化の激しいコロナ禍の状況と上手くマッチしたようだ。

 コミュニケーション戦略部 部長の岩渕一晃氏に話を伺った。

 ――コールセンターの受注成約率アップを実現できた要因について教えてください。コロナ前の状況は19.7%(2019年9月期)でしたが、コロナ禍では28.6%(2021年9月期)と19年度と比較して8.9P上昇していますね。

 岩渕 コロナ禍に合わせて改めて何かを実施したわけではないが、以前より準備を進めていた新たな運用が上手く働いたと考えている。

 以前は、「お客様に定期商品の追加を案内した」「シーズン商品を案内した」などの簡易的な応対履歴しか残していなかったが、紹介した商品名や案内に対する反応など、お客様との細かなやりとりもデータとして残すように変更した。その商品を購入したいかどうかの返答、さらにはその理由についても残している。

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