第104回 お客様参加型企画でLTVアップ
【週刊粧業2023年11月06日号8面にて掲載】
お客様との距離感を縮め関係性を強化できれば、商品や会社に愛着が生まれ、自然とLTVもアップしていきます。そのためには、お客様との関わりを持てる場を多く作ることです。例えば、その一つにお客様参加型企画があります。
塗り絵を募集したり、商品にまつわる川柳を作ってもらったり、クイズに答えてもらうなど、お客様が気軽に参加できる内容です。
化粧品通販会社A社は、商品キャラクターを元にお絵かきを書いてもらう企画を実施しています。A社には、お子様が商品を使っているケースも多くとても可愛らしい絵が集まります。集まった絵は、ニュースレターの表紙にするなどして発表していくのですが、自身が書いたお絵かきが表紙になったのを見たお子様はとても喜ばれたようです。
このような楽しんでもらえる場を提供することで、自然とお客様との距離感が縮まっていきます。
健康食品通販企業B社は、お客様との関係づくりを目的に、七夕にお客様から願いを書いた短冊を送ってもらい、それを神社に奉納にするといった企画を考えました。
送られてきた短冊をスタッフが笹に吊るし、神社へ奉納に行ったのですが、その様子を後日、同梱ツールにして報告を行いました。本当に、奉納に行ったんだということも伝わり、お客様も喜ばれていたようです。
化粧品通販会社C社は、コミュニティサイトを作り、商品の感想、自身の使い方、悩みを自由に投稿できる場を作り、お客様に積極的に関わってもらっています。他のユーザーの投稿に対し、「いいね」などのアクションもでき、企業とお客様、お客様とお客様同士の関係作りへと発展させています。
お客様との接点を増やし関わりを持つことで次第に愛着が生まれ、このお店だから買い続けたいとなり、その結果LTVアップに繋がって行きます。
非対面の通販ビジネスではお客様と直接会って関係性を築くというのが難しい側面があります。
そんな中、お客様参加型の取り組みは、お客様に喜んでもらえると共にコミュニケーションも取れる機会になります。
お客様との関係強化を図り、LTVアップを目指したい会社様は、お客様参加型の取り組みを検討してみてはいかがでしょうか？
船生千紗子
（株）通販総研 化粧品専門コンサルタント
通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。
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