ポーラは、全国約40店舗を展開している百貨店事業で2012年から「ビューティーカウンセラー」（美容売員）による接客コンテストを実施している。
開催規模はコンパクトながらも、主に「学び」や「教育」に主眼を置いた独自のスタイルで現場の士気向上に役立てている。百貨店事業部長の由井薗誠氏と同部マーケティングチームの田畑圭子氏に、コンテストの狙いや効果などを聞いた。
参加者自身が審査員、「感動接客」を肌で学ぶ
――開催に至るまでの経緯や、これまでの変遷を教えてください。
由井薗 接客コンテストというと一般に数百名規模で販売スキルを磨き合う「競争」の場という印象が強いが、当社の場合は「教育」「学び」の舞台として活用する方向へとシフトしている。
美容部員らは日頃からトレーナーやチーフの教育を受けているが、主体的に学ぶ姿勢や、同じ立場の美容部員がどんな接客をしているのかを肌で学ぶことも必要だ。
田畑 プロジェクトが始動した当初は、本部として現場にどういったメッセージを伝えるべきか議論を重ねた。本部が「審査します」といったスタンスでネガティブに映ってしまうと逆効果になりかねないし、そもそもコンテストを継続させることも難しい。
そこで、「ここで今日なにを学び、明日なにを持ち帰るのか」に重点を置くようにした。2012年に始めて今年で4回を数えるが、年を追う毎に現場の意欲が高まってきている印象だ。
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この記事は訪販ジャーナル 2015年12月7日号 1ページ 掲載
■ポーラ、「学び」重視の接客コンテストで成果～独自スタイルを追求、若手奮起で現場が活性化◎参加者自身が審査員、「感動接客」を肌で学ぶ◎刺激受けモチベーションが向上、「小さくても、負けない魅力」■ランクアップ、「BB リキッドバー」が年間18万個超え、来春店販へ■ヴィンディエーテ、話題のヒト幹細胞コスメを軸に順調な滑り出し■通販広告に求めるのは「わかりやすさ」が圧倒的多数、JADMA調査■シー...
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