資生堂、お客さま窓口の電話・チャット対応で最高評価を獲得
粧業日報 2023年3月2日号 5ページ
カンタンに言うと
- 「HDI格付けベンチマーク」の三つ星を2年連続でダブル受賞
資生堂お客さま窓口は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」の日本支部（HDI-Japan）が主催する2022年度の「HDI格付けベンチマーク」にて、2021年に続き「対応記録毎/モニタリング評価（電話）」と「問合せ窓口格付け（チャット）」の両部門で最高評価の三つ星を獲得した。
「HDI格付けベンチマーク」は、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けするもの。受賞にあたっては、同社窓口の豊富な知識を活かした情報提供力や顧客に寄り添い、安心感を与える親身な対応などが評価された。
資生堂お客さま窓口は1968年の設立以来半世紀以上にわたり、顧客からの意見や問い合わせに誠実かつ柔軟に対応し、お役立ち情報を発信してきた。2018年からは、より多くの顧客をサポートできるようLINEアプリを活用した「LINEで美容相談」を開始し、顧客の利便性を高める取り組みに注力してきた。
さらに、コロナ禍においても安定的にお客さま窓口を運営するとともに、対応担当者の働き方を進化させるため、2020年より在宅でのLINEチャット、2021年からは在宅コールセンターシステムを導入し、在宅での顧客対応も実施している。
また、お客さま窓口に寄せられる申し出や店頭での声、SNS上の声など、商品やサービスへの「お客さまの声情報」を収集し、社員へ共有することで、商品やサービスの価値づくりに活用している。
この記事は粧業日報 2023年3月2日号 5ページ 掲載
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