ハーバー研究所は、1月20～22日に開催された「化粧品開発展・国際化粧品展」で末広栄二社長が自社のコミュニケーション戦略に関する講演を行い、情報化社会の中であえてアナログな視点を取り入れることで顧客との信頼関係を強固にしている現状などを紹介した。
食品や菓子メーカーなどで企業のコミュニケーション戦略を数多く手掛けてきた経歴をもつ末広社長は、昨年６月に経営トップに就任して以降、既にコールセンターや店頭接客、販促ツールなどの見直しに着手し、商品への理解度や購入単価を上昇させるなどの成果を生んでいる。
そうした施策を打ち出した背景や、それによって顧客との関係性が変化していく過程を学ぶことは、多様化するコミュニケーション戦略を考えるうえで１つのヒントになりそうだ。
キーワードは「理解する」
コールセンターを改革
末広社長は講演の冒頭でまず、インターネットの普及やSNSの台頭などメディア環境の急変ぶりに触れ、現在は情報伝達のスピードが加速し、コミュニケーションが簡素化されているとの認識を示した。
こうした現象を「伝わり『やすい』けど、伝わり『にくい』。両方が混在している」と独特な言い回しで表現し、それを解読してコミュニケーションを構築していくことが必要だとした。
例えば、同社を代表する商品に化粧オイル「スクワラン」がある。化粧水で肌に水分を十分与えた後に用いるのが本来の使用方法だが、一見簡単そうに見えるこの情報を正しく伝えることは、案外難しいのだという。
具体的には、店頭イベントなどで実際に試してもらうと100％近い確率で購入につながるなど「正しく使ってもらえれば圧倒的な支持」が得られる一方で、これがインターネットやカタログなどの紙媒体を介すと一気に購入率が低下するという課題を抱えていたのだ。
そのため、末広社長はコミュニケーションの一環として「『理解する』のステップを再検証した」と明かした。
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この記事は訪販ジャーナル 2016年2月1日号 1ページ 掲載
■ハーバー、独自のコミュニケーション戦略～末広社長が「化粧品開発展・国際化粧品展」で講演◎キーワードは「理解する」、コールセンターを改革◎販促ツールも見直し、顧客基盤固めメークも急増◎UVカットシリーズを限定発売、今年は「SPF50+・PA++++」を実現■ラ ロッシュ ポゼ、新BBはロングUVAに加え環境ストレスケアも■アテニア、原点回帰の新製品を発表◎ブランド理念の浸透により今後数年で売...
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