第19回「もっとお客様の声を、化粧品の商品開発に生かそう」

【週刊粧業2015年1月12日号4面にて掲載】

　最近ニュースで、香港の学生たちが道路に座り込み、反政府デモをしているのを見た。座り込みは何か月も続いたようだ。抗議活動家たちはインターネットを利用して、多くの参加者を動員させたとのこと。

　世の中はつくづく「参加型」の社会になったと感じる。政府や企業の情報はインターネット上でつぶさに閲覧できるし、ブログやSNSを利用して個人が意見を発信することはもちろん、ネット上で議論をし、同志とつながり、具体的な行動も起こす。

　企業活動も例外ではなく、情報はいつの間にか漏れているし、いったん世間からの逆風が吹けば、立て直すのに膨大な時間とコストがかかる。どうせ隠していてもわかってしまうのなら、いっそ企業側からうまく情報を公開して、消費者と一緒に商品を作り上げていくほうがはるかに成功するように思う。

　ある自動車メーカーでは、ホームページ上で新製品の開発状況を公開したり、ファン限定の発売前試乗会を開催して意見を募ったり、ファン同士が交流できる掲示板を提供したりしていた。ホームページの更新をチェックしていた人たちは、発売が近づくにつれ思い入れが強くなり、受注数は目標の数倍にもなったそうだ。このように消費者を巻き込んで味方にすれば、ものすごい大きなパワーを発揮できる。

　化粧品業界でも、商品の新発売やリニューアルが頻繁に行われる。化粧品はお客様に使ってもらって初めて価値が出る商品なので、商品の改良はとても重要だ。しかし、新商品開発やリニューアルにお客様の声は十分に反映できているだろうか。作り手側が勝手にターゲットのお客様を思い描き、成分や処方を変えただけというのでは、本当にお客様の心の内側にある潜在ニーズに寄り添うような商品開発はできないと思う。

　我々がまず行うべきことは、変化しつつある「女性を取り巻く環境や生き方」を徹底的に研究して、商品の企画段階からお客様の意見を取り入れることだ。

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