第93回 変わる電話対応

【週刊粧業2018年4月30日号4面にて掲載】

 エステティックサロンは、ここ数年でネット予約が主流になりつつありますが、まだまだ電話でのご予約、お問い合わせも少なくありません。

 電話対応が新規のお客様との最初の接点になることも多く、サロンの第一印象が決まる部分でもあります。そして、ネット予約に移行すればするほど、電話対応の重要性がさらに増していっているとも感じます。

 しかし、そのような大事な要素であるにもかかわらず、決して良いとは言えない電話対応をしているサロンが多いように思います。お客様アンケートやグループインタビューでお客様に、エステティックサロンの電話対応について聞いてみますと、次のような意見が多く聞かれます。

 「電話をかけたら、留守電だった」「電話の取り次ぎが長かった」「電話を取り次いだら、再度同じ説明を求められた」「言葉遣いが稚拙であった」「敬語の使い方が間違っていて、違和感を感じた」「周りの雑音がうるさく、声が聞き取りにくかった」「ハキハキと喋らないので、よくわからなかった」「電話で言ったことがサロンに行ったら、間違って伝わっていた」など。

 最近、サロンからよく聞かれる声としては、「最近の新卒スタッフは、電話対応が本当にできない」というものがあります。

 よく考えてみると、最近の新卒スタッフは、携帯電話が当たり前の時代であり、家にも固定電話がない家も増えているようです。そうなると、電話の取り次ぎや保留の仕方など、今まで当たり前だったことが当たり前ではなくなっているのです。

 したがって、電話対応ができないことを責めるのではなく、時代の流れを受け入れ、しっかりと教育していくことが大事になってきます。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots(フルーツルーツ)」というオーガニックコスメ&エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット&ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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