資生堂ジャパンは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが提供するSMSアンケートツール「モバイルウェブ」を、顧客からの問い合わせの応対を評価するためのツールとして採用した。
同社では、問い合わせの応対を評価するために、紙やIVRによる顧客アンケートを実施していたが、郵送やアンケート結果の入力・集計の負荷が大きいことに課題を感じていた。
そこで、スマートフォン宛に着眼率の高いSMSでアンケートURLを送信でき、そのアンケート結果に顧客応対を行ったコミュニケーターと紐づけた分析ができる仕組みを、SMSアンケートフォーム「モバイルウェブ」を導入することで実現した。
「SMSと連携したアンケートツールで、スマホを持っている方に、ほぼ確実にアンケートのURLをお届けすることが可能な点、コミュニケーターごとの応対満足度を確認できる点が決め手となった。モバイルウェブの導入により回収率は5割を上回っている。また、お客様のリアルな声をコミュニケーターに細かくフィードバックができるようになったことから、コミュニケーターのさらなるスキルアップや部署全体のモチベーションアップにつながっている」（コンシューマー対応室）
この記事は訪販ジャーナル 2023年9月4日号 7ページ 掲載
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