オルビスは、コールセンターを中心に創業当時から一人ひとりの顧客の特性に合わせた「程よい距離感」での対話や接客を根付かせている。通販がまだ一般化していない時代に、配送料などを無料にしたり、30日間の返品期間を設けたりと当時としては型破りなサービスを相次いで導入。
同時に、顧客分析のシステム化に早くから乗り出すなどして、スピーディーで柔軟な対応を実現してきた。今後もオペレーターによる対話の数値分析など、新たな試みに着手する計画だ。
CRM・顧客満足推進部長の和田恵里子氏に話を伺った。
――「程よい距離感」とは具体的に。
和田 お客様が感じたこと、望んでいること、喜ぶことを常に意識し、真意を汲み取って個々のニーズにふさわしい対応を心掛けることによって、一人ひとりが心地いい距離感を保つことだ。
お客様に理解してもらうにはどういう伝え方が最良なのか。それを察知する力が求められる。
それは1987年の創業当時からお客様の声を「知恵の泉」として大切にし、現在まで自然に培われてきたものだ。
さらに噛み砕くと、それは「どんな意見も受け入れる」ことなのかもしれない。決して言いなりになる訳ではなく、否定や拒否をせずにいったん受け入れ、そのうえでどう対応すべきかを自ら考えるという意味だ。
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この記事は週刊粧業 2016年7月11日号 58ページ 掲載
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