花王は、11月11日の介護の日に合わせて、24時間365日対応可能な、AIチャットボットによる無人の自動返信機能を活用した大人用の紙おむつの問い合わせ対応システム「リリーフ お悩みサポート」の本格的な運用を開始した。
今回運用を開始した「リリーフ お悩みサポート」は、AI（人工知能）を活用したチャットボットが問い合わせに対応する。これまで「ふれあいダイヤル」に寄せられた相談内容を参考に、自身の言葉で聞きたいことを直接入力するという設計にこだわって開発した。
本格運用後は、問い合わせ内容を学習していくことで回答の精度向上が見込まれるほか、併用して運用する従来の「ふれあいダイヤル」においても問い合わせ内容から学習を続け、より的確に回答できるよう改良を重ねていく。
チャットボットキャラクターの「リリーフアドバイザーよしこさん」と対話をしているような流れで問い合わせができ、内容に応じて製品画像や使い方のイラスト・動画が記載されているウェブページを紹介。電話での問い合わせでは伝わりにくい詳細な情報も提供する。
例えば、はかせ方について尋ねると、ブランドサイトのはかせ方ページへ誘導。図を交えて、各種紙おむつの使用方法を伝える。
その他、紙おむつの選び方や医療費控除等の質問にも対応している。
この記事は粧業日報 2019年11月19日号 6ページ 掲載
■アホールド デレーズ第3四半期決算、増収減益～アメリカ、オランダ好調だが、ベルギーなど苦戦■ポーラ、地域貢献度を競う社内コンテストを実施◎女性活躍・がん共生という切り口で地域貢献◎若者定着・SDGs普及の取り組みを推進◎女性の多様な働き方・問題解決方法を提示◎地域とともに価値をつくっていくことがポーラの存在意義に■花王、大人用紙おむつの問い合わせ対応システムを運用開始
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