連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

2014.07.09

第9回 休眠顧客の掘り起こし

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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 通販会社のほとんどが、休眠顧客リストを多く抱えています。この自社の休眠顧客への対応を戦略的に取り入れていくことで売上アップにつなげていくことができます。特に自社のこと、商品のことを知らない消費者に広告を使って商品を案内するよりも、1度でも商品を使ったことのあるお客様にアプローチをするほうが、反応率は高く、費用対効果からみても、有効であると言えます。

 休眠顧客とは、企業ごとに定義が異なりますが、だいたいは6カ月以上商品の購入のないお客様などと決めているケースが多いです。

 休眠顧客の掘り起こしを行う際には、未購入期間1年~3年のリストを目処に次のような休眠顧客の分類を行います。1回商品を購入して休眠になった「新規休眠客」、2回以上商品を購入して休眠になった「リピート休眠客」、長期にわたって頻繁に購入をしたが休眠になってしまった「優良休眠客」といった感じです。

 特に掘り起こし施策の対象となるのは、「リピート休眠」「優良休眠」になります。なかでも「優良休眠」からの反応は高い傾向にありますので、始めはこのリストに絞って施策を行っていくことをお勧めしています。具体的な施策としては、DM送付や、手紙、電話でのアプローチになります。

 ある化粧品通販企業A社は、「優良休眠」約500人に対して手書きのハガキを送付しました。結果10%以上ものお客様が復活するというとても高い数字を出しました。手紙の内容はというと、特別な割引などを設けずに、お肌の状況をお伺いする程度のごくごく普通の内容です。そこにかけた費用はハガキ1枚分ですので、十分に元は取れ、その後自社の施策として取り入れて行くこととなりました。

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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

http://www.tsuhan-soken.com/

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