連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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2019.11.25 第73回 会報誌を作る上で重要なこと
【週刊粧業2019年11月18日号4面にて掲載】 化粧品通販会社にとって、会報誌はお客様とのコミュニケーション作りに欠かせない重要なツールです。 会報誌を送ることで、お客様との定期的なコミュニケーションを可能とし、さらに、他商品の案内を通して売上アップへと繋げることが出来るためです。しかし、最近、発送費用の高騰から、会報誌をお客様に届ける意味が問われてきています。そこで、会報誌を作る時にはそ...
2019.11.25 第72回 自社の強みを伸ばす!
【週刊粧業2019年10月7日号6面にて掲載】 大量生産、大量消費のようにたくさん物をつくって安く売るという時代から、価値のあるものには、高くても買うという消費行動が広がり見せています。 このような時代だからこそ、効率を重視した画一的なモノづくり、売り方よりも自社の強みを伸ばし他社にはない価値訴求をしていくことが重要になってきています。 通販会社A社は、異業種から化粧品通販事業をスタートさせ...
2019.11.25 第71回 体験の場づくりに取り組もう!
【週刊粧業2019年9月9日号4面にて掲載】 実店舗を構える小売業界は、対面の強みを活かし、体験をベースとした取り組みに力を入れていますが、EC・通販業界も同様に体験できる場を作る企業が増えてきています。 これは、体験できる場を作ることで、広告に頼らない新規客の獲得を可能とし、さらに既存客との関わり合いを強くすることにもつながっています。いつでも、どこでも商品が簡単に手に入る『便利さ』という...
2019.11.25 第70回 数値意識の徹底
【週刊粧業2019年7月22日号4面にて掲載】 経営者の方から、時々、社員の数値意識に関する相談を受けることがあります。数値意識のある社員は、主体性を持って業務に臨むため改善スピードが早く成果をあげていきます。 しかし、数値意識が希薄な社員は、自身の仕事が会社の売上、利益にどのように関わっているかを理解できてなく、自発的な改善案が出てこないというのです。 このような課題を抱える企業の共通点と...
2019.11.25 第69回 モニタリングの重要性
【週刊粧業2019年6月10日号5面にて掲載】 通販業界では、注文やお問い合わせに対する電話対応を、外部のコールセンターに委託するケースが多くあります。莫大なシステム投資をせずに済むことや人材教育にかける時間やコストを費やさずに済むことに加え、運営ノウハウを持つプロに任せたほうが、受注ミスの防止や応対品質を一定レベル保つことができるというメリットがあるためです。 しかし、プロに任せたからとい...
2019.11.25 第68回 休眠顧客リストの活用事例
【週刊粧業2019年4月18日号4面にて掲載】 広告による新規獲得の効率が悪くなっていく昨今、いかに自社が保有している休眠顧客リストを有効に活用していくかが重要になってきています。 しかし、やみくもに休眠顧客にDMやメールを送りさえすれば良いわけではありません。そこで、各社がどのような形で休眠顧客の掘り起しを行っているのか事例を紹介いたします。 化粧品通販会社A社は、年4回程休眠顧客に向けて...
2019.11.25 第67回 広告クリエイティブは、自社でつくろう!
【週刊粧業2019年3月11日号12面にて掲載】 化粧品通販事業は、新規顧客を獲得するために広告を活用します。そのため、広告クリエイティブの良し悪しが、事業の成否に大きな影響を与えます。 多くの企業では、広告クリエイティブをプロである広告代理店や制作会社に依頼してつくってもらっていますが、弊社では、できるだけ自社で制作するようにアドバイスしています。 もちろん、広告をつくったことが無い人がほ...
2019.11.25 第66回 顧客を定期コースから離脱させない方法
【週刊粧業2019年2月4日号11面にて掲載】 多くの化粧品通販企業が活用している定期コースは、継続購入をしてもらうためにとても有効な手段です。しかし、どんなに上手く定期コースに誘導できたとしても安心できません。お客様が商品、サービスに満足をしなければ、定期コースを解約してしまうためです。そこで、買い続けてもらうために、各社さまざまな取り組みを行っています。 化粧品通販会社A社は、定期解約の...
2019.11.25 第65回 LTV向上のためにできること
【週刊粧業2019年1月14日号8面にて掲載】 多くの化粧品通販企業では、新規獲得の効率が昔と比べ悪くなっているという課題を抱えています。この傾向は、今後ますます顕著になっていくと考えられます。その理由としては、化粧品通販事業への新規参入が増えたこと、さらに競合が増えたことで限られた広告枠の獲得の競争が激しくなっていること、表現の規制が年々厳しくなっていることなどが挙げられます。 こうした中...
2019.11.25 第64回 愛着を持って商品説明をしよう!
【週刊粧業2018年11月5日号4面にて掲載】 先日、あるオーガニック化粧品を販売しているお店に行きました。こちらのお店にいくことが目的ではなかったのですが、お店の前を通ると、高く積み上げられたディスプレイに目が止まり、興味を引かれたのがきっかけです。 積み上げられた商品を手にすると、タイミング良く店員さんが『商品を手に塗ってみませんか?』と声をかけてきました。とてもタイミングが良かったので...
2019.11.25 第63回 リピート移行を数字で把握する
【週刊粧業2018年10月15日号29面にて掲載】 リピート顧客が育成できているかを測る上で重要な指標として、購入回数別の顧客の移行率があります。 例えば、当該月に獲得した定期購入者の2回目移行率、3回目移行率、6回目移行率を順に見ていき、着実に伸びているようであれば顧客が定着しており、売上が安定して伸びていくことが期待できます。 しかし、回数別の移行率のどこかに問題があるような場合は、新規...
2019.11.25 第62回 ABテストの重要性
【週刊粧業2018年9月17日号11面にて掲載】 通販企業は、広告を使って新規を獲得する時に、クリエイティブのABテストを常に行っています。ABテストとは、ある一部の要素が異なる2つのクリエイティブを用意し、どちらのクリエイティブの方が、反応が良かったかを検証することです。テスト要素としては、キャッチコピー、ビジュアル、オファー価格などがあります。 通販企業A社は、リスティング広告を活用して...
2019.11.25 第61回 リピート施策は改善と継続が大切!
【週刊粧業2018年8月20日号6面にて掲載】 化粧品通販企業では、リピート率を高めるために、数多くの施策を行っています。その中でも成果が出ている企業は、実施している施策の良かった点や課題について常に仮説を立て、必要に応じて見直しを行っています。その後も継続して実施し、実際に改善に至っているかを検証し、さらなる改善につなげています。 通販企業A社は、初回購入客を2回目購入に繋げるために、DM...
2019.11.25 第60回 目的を明確にすることが大切
【週刊粧業2018年7月16日号4面にて掲載】 施策を実行に移す際、その目的を明確にしているでしょうか?よく見かけるのが、目的を明確にせず、施策そのものの打ち合わせに時間を費やしている光景です。 目的を明確にせずに打ち合わせを行っていると、次第に各自の思惑が入り込み、あれもこれもと叶えたいというゴールが増え、施策そのものの効果が半減してしまいます。逆に、目的を明確にすれば、達成したいゴールに...
2019.11.25 第59回 ステップメールの重要性
【週刊粧業2018年6月11日号18面にて掲載】 多くの通販企業では、Webでの初回購入者を対象にリピート購入を促すステップメールを活用しています。 ステップメールとは、初回購入者に予め用意した複数のメールを、決めたスケジュールに従って配信していく取り組みです。 目的は、商品理解を早い段階で促すこと、企業に対する信頼感を醸成することでリピート購入へとつなげることです。 ステップメールのメリッ...
2019.11.25 第58回 根本原因の追及が大切
【週刊粧業2018年5月14日号5面にて掲載】 ミーティングの際、課題に対する根本原因の追及を行う前に、課題解決のための施策の打ち合わせに多くの時間を割いている光景をよく見かけます。 例えば、定期の解約率が高いという課題に対して、解約申し入れの電話があった際に、どのようにして解約させないかという議論ばかりしていても本当の意味での解決につながりません。 そもそも、何故、お客様が定期を解約してし...
2019.11.25 第57回 オリエンの重要性
【週刊粧業2018年4月9日号5面にて掲載】 多くの通販企業では、広告、ランディングページ、商品パンフレット等の制作を広告代理店や制作会社に依頼して作ってもらっています。その際、事前のオリエンをしっかり行っているか否かで、制作物のでき上がりに大きな差が生まれます。 プロに任せれば良い物ができると安易に考え、事前の打ち合わせや必要な資料をしっかりと準備しないで依頼しているような場合、期待してい...
2019.11.25 第56回 社内コミュニケーションを大切にしよう!
【週刊粧業2018年3月5日号5面にて掲載】 社員数が少ないうちは、他の社員が行っていること、会社に来たクレームや現状の課題などすぐに情報共有ができます。結果として、会社としての意思決定もすばやくでき、すぐに施策も実行に移せます。 しかし、社員が増え、組織が大きくなるとだんだん他部署の社員が何をしているのかといったことが、伝わりにくくなってきます。 似たような仕事を2つの部署で行っていたり、...
2019.11.25 第55回 価値観の共有の仕方
【週刊粧業2018年2月12日号5面にて掲載】 経営者の方から、価値観の共有についての相談を受けることがあります。全社員に自社の価値観が浸透していないのか、足並みが揃っていないように見えるというのです。 ただ、実際に、価値観を具体的にどのように共有しているのかと経営者の方に質問をしてみると、入社時に伝えたくらいで伝える努力をあまりしていないと答えられます。 価値観を共有するためには、伝えるだ...
2019.11.25 第54回 『小さくはじめる』ことが大切
【週刊粧業2018年1月15日号10面にて掲載】 販促やサービスなどの施策を考える際、コストや手間がかかることにばかり意識が行き過ぎ、実行に対して二の足を踏んでいる状況を見かけることがあります。確かに実現可能性が全くないようなことに打ち合わせ時間を費やしても無駄になりますが、あまりにも容易に実現できることばかりにとらわれ過ぎると、ユニークなアイディアが生まれず、さらには工夫するという姿勢を失...
2019.11.25 第53回 モニタリングの重要性
【週刊粧業2017年11月6日号8面にて掲載】 通販では電話対応や商品の配送を外部パートナーに依頼する場合がありますが、最初に決めたルール通り運用がなされているのか、定期的にモニタリングをして確認しておく必要があります。 通販会社A社は、最近、お客様から『そんな話は、聞いていない』という声が多く発生しているということが分かりました。電話応対ルールを一切変えていないので、はじめは、たまたま重な...
2019.11.25 第52回 顧客の購入ポイントを探る
【週刊粧業2017年10月9日号5面にて掲載】 広告やDMの反応を上げるためには、お客様の心にささる表現を作成する必要があります。その際に表現のヒントを見つける方法として、お客様の購入ポイントを探るという方法があります。 広告の受電時等の際にお客様に広告やDMのどの要素に興味を持ったのか、そしてどの要素が購入の決め手になったのかをヒアリングし、集計していきます。それによって、企業側の意図した...
2019.11.25 第51回 絞り込みの重要性
【週刊粧業2017年9月25日号6面にて掲載】 事業を成功させていく上で重要なことに、絞り込みがあります。 売りたい商品を決めず、やみくもに商品を販売すると広告費が分散します。媒体を絞らずに広告出稿をすると、狙っているターゲットに魅力が伝わらず、レスポンスが低下します。 豊富な資金があれば、ターゲットを広げて、様々な商品を提案していくことは可能でしょう。 しかし、基本的には有限な資産をいかに...
2019.11.25 第50回 地道な取り組みが、新規獲得につながる!
【週刊粧業2017年8月28日号12面にて掲載】 化粧品を販売している企業、お店では以前のように新規客を効率よく獲得できないという課題を抱えているのではないでしょうか? このような課題を抱える企業が多い中、広告を使わずに新規客を安定的に獲得している企業もあります。 このような企業の共通項は、自社の既存客に対して手間がかかるような丁寧な取り組みを地道に行っており、その対応に感動したお客様が、自...
2019.11.25 第49回 安易な真似はしない!
【週刊粧業2017年7月24日号12面にて掲載】 通販業界は、他の業界と比べ競合情報を手に入ることがとても簡単です。新規獲得は広告で行っていますのでどんな広告媒体を使っているか、どんな広告クリエイティブで出稿をしているかなど比較的に容易に調べることが出来ます。また、顧客フォローについても商品を購入さえすれば見ることが出来ます。 その為、上手くいっている企業が取り組んでいることは全て成果が出て...
2019.11.25 第48回 お客様と触れ合う場づくりが売上アップのカギ!
【週刊粧業2017年6月26日号4面にて掲載】 通販業界では、お客様との関係構築や売上アップを目的にお客様と直接触れ合うといった取り組みが増えています。 『モノ消費からコト消費』の時代ともいわれていますが、成熟した通販業界では、商品を届けることに加え、お客様との直接的な関わり合いをもつ取り組みの重要性が増々高まっています。 通販会社A社では、工場見学を毎日実施しており、月間400名程のお客様...
2019.11.25 第47回 社員の成長を促す取り組み
【週刊粧業2017年5月22日号4面にて掲載】 会社が安定して業績を伸ばし続けていくためには、働く社員一人一人の成長が何よりも重要です。そのため、経営者はいかに成長する環境を整えていくかが重要になっていきます。 通販会社A社は、毎週1件~2件の改善提案を全社員が出すという取り組みを行っています。この取り組みにより年間にして1人で70件~100件ほどの改善提案が出てくるようになりました。 提案...
2019.11.25 第46回 仮説を立ててから情報を集める
【週刊粧業2017年5月1日号12面にて掲載】 通販ビジネスにおいて各社多くの課題を常に抱えています。良い広告表現を作るためにどうすればよいか?リピート率を上げるためにはどうすればよいか?解約率を今より下げるためにはどうすればよいか?など様々な課題があります。課題を解決する際、恐らく多くの方がまずは情報を集めるということから始めているのではないでしょうか? 課題解決に向けて情報を集めることに...
2019.11.25 第45回 DM(ダイレクトメール)の活用
【週刊粧業2017年4月3日号4面にて掲載】 多くの化粧品通販企業では、リピート購入促進等の為にDMを広く活用しています。DMはアウトコールなどと比べ比較的に安価な費用で確実にお客様にリーチでき、かつ、数多くのテストを実施できるというメリットがあります。 DM施策を行う際に重要なこととして、 ①DMの目的を明確にすること。 ②DM対象者の絞込みを行うこと。 ③わかりやすく、メリハリのついたク...
2019.11.25 第44回 定期コース継続率アップのために必要なこと
【週刊粧業2017年3月6日号4面にて掲載】 化粧品通販では、毎月または2カ月に1回自動的に商品をお客様のお手元にお届けする定期コースというサービスがあります。これは、確実なリピート注文を見込めるという魅力があり、各社定期コースへの誘導を積極的に行っています。 しかし、定期コースに上手く誘導できても、商品をしっかり使ってもらい、効果や必要性を感じてもらえないと、最終的には、定期解約が増えてし...
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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

http://www.tsuhan-soken.com/

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カテゴリー

流通記者50年「経営トップとの交流の中で」

執筆者:加藤英夫

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化粧品通販ビジネス実践講座

執筆者:船生千紗子

(株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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執筆者:浅井潤司

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矢野経済研究所 中国美容マーケットニュース

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化粧品トレンドを読み解くキーワード

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今日から試せる! PR&販促講座

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化粧品コンサルタントが教えます 最新・ヒットの法則

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アジア美容リアルレポート

執筆者:沖野真紀

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執筆者:沖野真紀

中国女性市場専門調査会社 (株)ブルームス代表取締役

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化粧品・日用品業界の商標・ブランド戦略相談室

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榎戸淳一のエステサロン経営 地域一番店への道

執筆者:榎戸淳一

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中国クチコミ分析で探る「美」のツボ

執筆者:森下 智史

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新日本有限責任監査法人 不正事例に学べ!

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新日本有限責任監査法人 シニアマネージャー

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創業原点を未来へ託す

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Eコマースに見る中国化粧品マーケットの今

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韓国ビューティーマーケット最前線

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吉田法務事務所代表、日本薬事法務学会理事長

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消費者視点の「買われ方・選ばれ方」

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アジア化粧品市場を捉えたアジア進出支援プログラム

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