NTTデータ、アバター遠隔接客で店舗体験のデジタルシフトへ
カンタンに言うと
- 東急ハンズとアバター遠隔接客の実証実験を実施
- 顧客満足度を維持しつつ、人と人との接触機会を極力減らした接客を実現
- AI技術で顧客ニーズの把握と接客術の蓄積が可能に
NTTデータは、東急ハンズの協力のもと、オペレーターの動きと連動するアバターを介して、遠隔から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験を、6月1日～15日まで実施した。
実証実験では、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーに特設ブースを設営し、UV対策商品に詳しいスタッフが本社からリモートで用途や肌状態などを伺い、顧客の要望にあった商品を案内した。
実験を通じ、「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と商品画像がセットで表示されわかりやすい」といった好意的な意見を確認できた。この結果からスタッフの働き方に、「接客＝対面」という常識にとらわれない新たな選択肢が加わることとなった。
また、実店舗で顧客の性別・年齢層、感情を推定するデータと、対話データの取得に成功し、時間帯ごとの来店される客層や会話の中にある顧客ニーズが把握できるようになった。将来的に接客品質の向上や商品開発、プロモーションへの還元が期待できるという。
同社は、今回の実証実験結果を踏まえ、東急ハンズとともに顧客がより利便性やワクワクを感じられるような新しい店舗体験の姿を模索していく。
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この記事は粧業日報 2020年7月7日号 2ページ 掲載
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