SNSマーケティング、トラブルを想定した事前対策で企業・ブランドイメージの毀損を防ぐ

C&T 2021年3月15日号 29ページ

2021年3月26日 15時00分

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 サイバーバズとデジタルインファクトの共同調査によると、20年のソーシャルメディアマーケティング市場は、前年比7%増の5444億円に成長し、うち「SNSアカウント運用」カテゴリーは145億円になると見込まれている。

 コミュニケーションツールとして広がったSNSは、15年頃から企業の販促ツールとして活用されるようになると、年々存在感を発揮し、コロナ禍によるEC化率の伸長に伴いさらなる活用が進んでいる。

 この一方で、生活者のITリテラシーの高まりや企業のコンプライアンスの徹底不足を背景に、発信が炎上につながるケースも増加しており、売上を高める「攻め」に加え、コンプライアンス面を重視した「守り」のマーケティングを行う重要性が高まっている。

 本特集では、「守り」のSNSマーケティングで留意するポイントやサポートサービスについて、ソーシャルメディアマーケティング支援事業を展開している企業に話を伺った。

 各社を紹介する前に、「守り」のマーケティングの定義について触れる必要がある。「攻め」のマーケティングが、積極的な情報拡散により自社サービスやプロダクトの売上伸長を目的とする一方、「守り」とは適切なアカウント運用を行いながら、炎上等のトラブルを予防する取り組みを指す。

 情報拡散性が高いSNS上で炎上してしまうとユーザーの信頼を損ない、企業・ブランドイメージの毀損につながる可能性が高い。

 ただ過去の炎上事例として、消費者からのクレーム拡散や広告と明記せずにPR投稿を行うステルスマーケティング、不適切な表現の広告を採用する等が挙げられるが、知見やノウハウがあれば防げたものも少なくない。

 また、炎上発生後の対応にも企業・ブランドイメージに大きく影響するといわれており、適切かつ迅速な対応が求められるほか、自社でSNSを運用していない場合でも、ユーザーの投稿で炎上するなど様々なケースがあるようだ。

 ソーシャルメディアの影響力が益々高まる中、あらゆるケースを想定した事前対策が急務となっている。

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