コーセーは、サポートサービスにおける世界最大の会員団体であるHDI-Japan が主催する「HDI格付けベンチマーク2023年〈化粧品メーカー業界〉」にて、「問合せ窓口」と「Webサポート」の2部門で最高評価の「三つ星」を獲得した。なお、2部門同時に三つ星を獲得するのは、同社として初めてとなる。
「HDI格付けベンチマーク」とは、HDIの国際標準に基づいた評価基準により、各企業の「問合せ窓口(サポートセンター)」と「Webサポート(Webサイト)」を顧客視点で評価するもの。
同社は、消費者からの様々な問合せに対応する「お客様相談室」の電話やチャットなどの各種問合せ窓口での、消費者の立場に寄り添った誠実な応対に加え、化粧品のテクスチャーの微妙な違いによる使用感の言語化、Webサポートの操作性の良さやわかりやすさなどが評価された。
「問合せ窓口」については、「謝辞の言葉が多く礼儀正しいことから敬意が伝わる」「テクスチャーや感覚の微妙な違いを言語化してくれるので、使用感がイメージしやすい」「要望に添えないことは、改善に向けて取り組む誠実な姿勢を見せてくれたので、企業への信頼が高まった」といったコメントが寄せられた。
「Webサポート」については、「取扱ブランドは多いが見やすく整理されているので、初見でも簡単に操作できる」「セルフヘルプも充実していて、自分の好みや状況に合わせて検索ができるのも便利である」「掲載内容もシンプルでかみ砕いた表現なので、商品のイメージや効果がわかりやすい」といったコメントが寄せられた。
この記事は訪販ジャーナル 2023年6月26日号 7ページ 掲載
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