【特集】愛用者と通販化粧品メーカーの時代性に則した関係性づくり

　通信手段の一種であるＳＮＳや、また通信デバイスではスマートフォンの愛用者が急速に増えたことに関連し、生活者のコミュニケーション方法が変わってきた。

　そうした社会の変わり目に対応するため、通販実施企業と愛用者の関係性構築でも時代に則した進化が必要だとする声が聞こえている。カタログと電話だけがメーカーとユーザーの間を取り持っていた時代は遠く過ぎ去り、現在は各社が顧客属性や商品特性をにらみ、「最適」と呼べそうな関係性づくりの方法を模索している。

　最適を引き当てるには、年代別に切り分けたコミュニケーション手法が必要とする指摘もあり、労力やコストの面で道筋は平坦ではなさそうだ。それでも、伸び盛るアマゾンの後ろ姿を見た時、「棚」と指摘される外資巨艦と差異化するうえで関係性づくりが重要項目として浮かんでくる。

　紙が主戦場だった時代にインターネットが新風を吹き込んでから束の間、いままた、通信販売に取り組む企業は愛用者を見つめ関係性の「最適化」を求められている。（記事全文はこちら）

盛り上がりを見せるインターネット通販では
利用者に影響を与えるサービスが急速に進化

　公益社団法人 日本通信販売協会（事務局＝東京、通称ＪＡＤＭＡ）が発表した２０１３年９月度通信販売売上高（会員企業１５１対象）によると、総売上高１２４５億５８００万円（前年同月比０．４％増）のうち、「化粧品・医薬品」の売上高は１３９億２１００万円（同３．９％減）だった。

　また、同協会が年間でまとめた２０１２年度（２０１２年４月～２０１３年３月）の通信販売売上高では、会員社を含む市場全体の総計は５兆４１００億円で対前年比６．３％増となり、金額では３２００億円の上昇となった。マイナス成長を記録した１９９８年以降、１４年連続の増加傾向となっている。

　同協会は通販市場が成長している要因を分析し、アマゾンの大幅増収を筆頭に挙げているほか、スマホ・タブレットの普及に伴う通販の成長が見逃せないとしている。利用端末の変化は大きな項目となっており、連動して、コミュニケーションのあり方が変っていることが容易に想像できる。

　また、同協会は先に発表した調査報告書の中で、「通信販売産業は時代の新しいメディアを取り込みながら成長した産業」と定義しており、その変遷こそが「景気低迷の昨今においても数少ない右肩上がりで成長している産業」と結論づけている。

　また、近年に目を向けた時に通信販売産業を飛躍させる原動力になった存在の一つが「インターネット通販といっても過言ではない」とする辺りに、異論を挟むケースはなさそうだ。

　また、そうした盛り上がりを見せるインターネット通販の枠内では「比較サイト、クチコミサイトといった利用者に影響を与えるサービスが急速に進化し、購入窓口である端末もパソコン、携帯電話からスマートフォン、タブレット端末、ゲーム機等、多岐にわたってきている」という状況から、事業者が「最適」を導き出す行動の難しさがわかる。

【記事掲載企業】
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◎ハーバー研究所～熱い意識で社内制作の月刊会報誌が上位顧客と主宰会社の距離感を短縮
◎ファンケル～強みのマルチチャネル活かしながら顧客政策を属性別に細分化して進化

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