オルビス、SNS（FacebookとTwitter等）駆使し顧客満足度を向上
カンタンに言うと
オルビスのSNSにおける活動が、日経ＢＰ社発行の「日経デジタルマーケティング」誌がまとめた「第2回ソーシャル活用売上ランキング」（2013年2月25日号）において、「消費行動スコア」項目で第1位を獲得し総合では第6位にランクインした。
同ランキングは、企業・ブランドがソーシャルメディアによって引き出した購買効果を測るため消費者にアンケート調査を実施したもので、オルビスは、意外性や顧客とのコミュニケーションが親しみやすさを呼び、それが実際の購買行動に結びついている点が高く評価された。
SNSと購買行動との相関関係について、連載2回目（最終回）となる今回も通販事業管掌・岩永利文執行役員と通販事業部・大川真樹課長を迎え、ソフィアリンクスの三原誠史代表と対談してもらった。
――「ソーシャル活用売上ランキング」で1位を取ったことへの感想は。
岩永 コールセンターやロジスティクスは、社内でも進んでいる認識があった。
しかし、ECについては、売上げや利用率が高まっている事実は社内的にも知られているが、コールセンターで通販事業を拡大させてきた印象が強く、ECサイトは「まだこれから」という意識があった。
そのため、今回のような評価をいただいて、やはり時代の流れが変わってきていることを強く感じる。
大川 最近だとTwitterなどはサポートツールとしても活用している。
具体的には、お問い合わせに対して答えるのはもちろん、お悩みに対して当社から声をかけて相談に乗ることもしている。これは世間一般的に「アクティブサポート」と呼ぶ。
例えば、製品に関するご要望などの呟きを見つけたら当社のアカウントから話しかけ、お困りごとの相談にのる。
岩永 さらに、コールセンターとお客様対応で協力体制を築いている。電話とWebのSNSでは対応法がまったく違うので、当初は戸惑いもあったと思うが、現在は連携が取れている。
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この記事は週刊粧業 2013年9月9日号 4ページ 掲載
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